Kundenzufriedenheitsblog. Der Blog über Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Customer Happiness Management, Telefontraining, Beratung von Sina Kistner.
Kundenbeschwerden können schnell als lästige Unterbrechung wahrgenommen werden – dabei sind sie oft wertvolle Hinweise, um Serviceprozesse und Produkte zu verbessern. Die Kundschaft beschwert sich und schon ändert sich das Angebot, der Service, der Preis, … Weiterlesen
Ein Tag der offenen Tür ist eine großartige Gelegenheit, um Ihr Unternehmen zu präsentieren und potenzielle Kunden zu begeistern. Briefen Sie Ihr Team im Voraus und machen Sie deutlich, dass der Fokus auf den Gästen liegt.
Teilen Sie klare Anweisungen, wie sich die MitarbeiterInnen verhalten sollen, um Bewegung und Austausch zu fördern.
Ermutigen Sie Ihr Team dazu, sich aufzuteilen und verschiedene Perspektiven kennenzulernen.
Betonen Sie die Bedeutung jedes Gesprächs und wie es zu Verbesserungen und neuen Entwicklungen beitragen kann. Weiterlesen
„Ihr Premiumzeitraum endet!“ – Mit dieser verwirrenden E-Mail startete ein Erlebnis der besonderen Art in Sachen Kundenservice letzte Woche. Und ich selbst war der Kunde. Jetzt könnte man meinen, das sei ein gefundenes Fressen für … Weiterlesen
Kunden glücklich machen im Onlineshop, das klingt so herrlich einfach. Bestellungen annehmen, packen, versenden, fertig. Da kann der Kundenservice ja nicht so schwer sein. Ein paar Reklamationen seltsamer Kunden, die die Beschreibung nicht richtig gelesen … Weiterlesen
Wenn die Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen gesteigert werden soll, ist es manchmal wirklich nötig, große Veränderungen, wirksame Verbesserungen oder gar drastische Richtungswechsel anzugehen. Dabei gibt es im Arbeitsalltag unabhängig davon, auch noch viele kleine Möglichkeiten, … Weiterlesen
Damit auch im hektischen Alltag der Fokus wieder auf Kundenorientierung steht, 3 Tipps für kundenorientierte E-Mails zum Ausdrucken und Aufhängen. Die ältere Version in anderer Farbgebung findet sich bei den Schreibtischpostern: https://kundengluecklichmachen.de/schreibtischposter-kleine-motivationsposter-zum-drucken-und-aufhaengen/ Hierzu gibt es … Weiterlesen
Wenn Kunden einen duzen, „Mädchen“ nennen oder man als Ärztin mit „Schwester“ angesprochen wird, muss man das nicht so stehen lassen. Weiterlesen
Kunden glücklich machen macht glücklich. Das ist meine These. Und es ist immer wieder wunderbar zu sehen, wie viel mehr Spaß MitarbeiterInnen bei der Arbeit haben, sobald es ihnen gelingt – ganz gleich in welcher … Weiterlesen
Fasching. Fasnet. Karneval. Schnell noch „out of office bis Aschermittwoch“ eingerichtet und dann eintauchen ins Paralleluniversum. Und alle Übrigen lernen in diesen Tagen ganz häufig wie es nicht geht. Nämlich als Empfänger unzähliger Autorespondernachrichten. Sie … Weiterlesen
Wenn kundenfreundlich antworten schief geht. Für alle, die es noch nicht wissen: Das liebe twitter ist ein unerschöpflicher Quell (siehe auch Kunden erziehen) an Geschichten von Kunden aus der Hölle genauso wie Dienstleistern oder Geschäften … Weiterlesen
Ping. Sie haben Post. Eine neue E-Mail im Postfach. Doch von wem? Mal sehen. Oh, der Absender lautet „info“. Spam? Oder wichtig? Dringend? Immer wieder erreichen mich E-Mails mit einem Absender, der mir nichts sagt. … Weiterlesen
Einer der größten Hebel, um Ihr grundlegendes Auftreten am Telefon zu verändern, ist, sich mit Erwartungshaltung und damit auch mit Rechtsfertigungsverhalten auseinanderzusetzen. Zum einen mit der eigenen Erwartungshaltung, zum anderen mit der von Gesprächspartnern. Und … Weiterlesen
Wir müssen die Besten sein! Das Produkt noch besser machen, die Version überarbeiten, uns ständig verbessern! – So jedenfalls der herrschende Grundtenor, wenn es darum geht, herauszufinden, wie noch mehr verkauft werden kann oder wie … Weiterlesen
Muss man seine Kunden erziehen? Ein Tweet zum Thema hat kürzlich eine Menge Zustimmung erhalten: „Kundenerziehung. So wichtig“ heißt es da richtigerweise. Schließlich kennen nicht nur Webdesigner und Grafikerinnen, Steuerberater und Reingungsunternehmen das Problem, erst … Weiterlesen
Warum kaufen wir Backpulver in vorportionierten Päckchen und denken nicht darüber nach? Wann hat ein Produkt Mehrwert und kann man Kunden eigentlich alles verkaufen? Weiterlesen
Die letzten Tage waren unser aller Postfächer gefüllt mit Hinweisnachrichten zur Umsetzung der Datenschutzbestimmungen: Infos zu geänderten Datenschutzerklärungen, Erklärungen zu Datenverarbeitung und Vorsichtsmaßnahmen, nochmalige Anforderung der Zustimmung zum Newsletterempfang. Sind wir mal ehrlich, die meisten … Weiterlesen
Kunden haben viele Fragen. Vor allem potentielle Kunden. Fragen über Fragen. Und in Kundenkommunikation für Verkauf und Kundenbetreuung werden Mitarbeiter geschult, auch wirklich alle Fragen beantworten zu können. Inhaltlich versteht sich. Was aber, wenn das … Weiterlesen
Worum geht’s denn genau? Als Anrufer diese Frage gestellt zu bekommen, nachdem man darum gebeten hatte, mit jemand Bestimmtem sprechen zu können, sagt einem in etwa Folgendes: „Tja, schnöder Anrufer, also jetzt begründen Sie mal. … Weiterlesen
Wie das besser geht, lesen Sie im Beitrag „Worum geht’s denn genau? Floskel oder notwendiges Übel (Anrufer durchstellen)“
Die ersten Arbeitstage im neuen Job sind unglaublich wertvoll (neue Mitarbeiter = null Betriebsblindheit). Sofern wir nutzen, was da an Wert enthalten ist. Sind nicht alle froh über ein wenig „frischen Wind“ und dann wieder … Weiterlesen
Freundlich allein verkauft nicht. Texte auf Webseiten, Broschüren und selbst im Gespräch sind nicht automatisch kundenfreundlich, weil sie so sympathisch formuliert sind. Kundenfreundlich ist so viel mehr. Schauen Sie sich das nachfolgende Beispiel an und … Weiterlesen
Eigentlich ist eines der Wörter, das als „unnützes“ Füllwort beim Sprechen häufig benutzt wird. Und das wir gleichzeitig oft genervt als „ich bekomme das einfach nicht los“ tolerieren. Je hartnäckiger der Versuch, sich das endlich … Weiterlesen
Über bildhafte Sprache: Es ist eine ganz grundlegende Sache: Anschaulich sprechen, bildhaft und damit Gesprächspartnern ganz nahe kommen mit den eigenen Gedanken. Können das nur ganz geübte und versierte Profis? Weit gefehlt. Es ist wirklich … Weiterlesen
Vor einiger Zeit hatte mich ein kleines erfolgreiches Unternehmen fürs Telefontraining gebucht, in erster Linie für eine spezielle Mitarbeiterin. Die Dame hatte die Aufgabe, potentielle Kunden anzusprechen. Und sie weiß, dass in ihrer Branche Akquisiteuren … Weiterlesen
Dieser Beitrag entstand im Rahmen der Blogparade „Alltagsglück“ von Kristiane Marx von Think Orange. Sie fragte nach Strategien für mehr Alltagsglück und Happiness. Freude im Berufsalltag – Ein Beitrag zur Blogparade „Ideen zur Steigerung des … Weiterlesen
Ihr Kunde kommt zu Ihnen und nicht umgekehrt? In Ihren Laden, Ihre Bäckerei oder das Büro? Und aus persönlichen oder hygienischen Gründen hatten Sie vor langer Zeit entschieden, dass Hunde Ihr Geschäft nicht betreten sollen? … Weiterlesen
Haben Sie auch das Gefühl, dass die vorgeschlagenen Formulierungen aus schlauen Ratgebern über Akquise und erfolgreiche Kundengespräche ganz geschmeidig klingen und beim Versuch, das genauso flüssig umzusetzen, ist es dann doch nicht so einfach?
Manche haben’s drauf. Das Firmenlogo auf Werbeartikeln. Und manche haben’s auch drauf, Freude mit den Give-aways zu machen. Gute Gefühle sind im Umgang mit Kunden eben eine Basis, auf der sich eine Kundenbeziehung aufbauen lässt. … Weiterlesen
Wer kennt sie nicht, die Menschen, aus denen quirlig hektisch hoch schnell viele Worte sprudeln. Oder die, denen wir nicht sehr gerne zuhören und gar nicht so recht wissen, weshalb. Ob wir jemandem gerne und leicht … Weiterlesen
Wer kennt sie nicht, die QR-Codes. Auf Visitenkarten beispielsweise oder auf Werbeflyern. In Zeitschriften und auf Plakatwänden. Dahinter verstecken sich Links zu Xing-/LinkedIn-Profilen, Landingpages oder Gewinnspielen. Jedenfalls allesamt kein echter Mehrwert. Gut, außer vielleicht, wenn … Weiterlesen
Schon einmal über Gleitzeit nachgedacht? Geht nicht? Büro zu klein? Zu wenige MitarbeiterInnen für „sowas“? Flexible Arbeitzeiten sind doch aber im Trend!?! Und sie sind einerseits eine tolle Sache, andererseits gerade bei Kleinbetrieben für Positionen mit … Weiterlesen
Nachfolgend berichte ich über DAS Negativbeispiel in Sachen Reklamationsbearbeitung (In 25 Jahren!). Ehrlich gesagt habe ich eine Weile gebraucht, diese Sache zu verarbeiten. Aber jetzt mal von vorn. Als ich 14 war, Jahrzehnte her also, habe … Weiterlesen
Wer Warteschleifenmusik und automatische Ansagen in der Telefonanlage nutzt, hört diese selbst gar nicht mit. Das ist wirklich schade, denn es gibt so viele Variationen, die es sich lohnt auszuprobieren. Daher gebe ich nachfolgend einige … Weiterlesen
