Was tun, wenn Kunden einen „Mädchen“ nennen oder duzen. – Wie ein kurzer Hinweis helfen kann.

Namensschild Kunden glücklich machen

Ärztinnen, die mit „Schwester“ angesprochen werden kennen das, aber es ist noch ein viel verbreiteteres Phänomen: Kundschaft, die duzt oder einen bittet, mal „jemanden zu holen, der sich auskennt“. Oder Menschen, die sogar nach einem ausführlichen Gespräch fragen, wann denn nun der Chef komme, um einem das zu erklären.


Zum Nachhören (Apple, Spotify):


Innerlich würde man wohl am liebsten mit dem Fuß aufstampfen und klarstellen: „Ich bin hier übrigens die [Fachbezeichnung einfügen] und wir haben auch noch keine Schweine gehütet miteinander!“ oder kurz ein „Was erlauben Sie sich!“ entgegenen. Weil es sich allerdings um Kunden handelt, erlaubt man sich das nicht und schluckt womöglich die Sorgen einfach runter. Und so soll das ja nicht sein.

Einer PTA (Pharmazeutisch technische Assistentin und damit versierte Fachfrau) konnte ich kürzlich einen Rat geben. Als „Mädel“ angesprochen zu werden oder eben immer nach dem Chef oder Kollegen gefragt zu werden und geduzt zu werden wie ein Kind, das hatte sie satt. Wie also dem Kunden sagen, dass man „wer ist“ und „was kann“?

Loyaler Chef

Grundsätzlich natürlich ganz wunderbar: Der Chef steht daneben, bekommt es mit und sagt dem Kunden, dass er mit Frau Soundso eine fachlich sehr kompetente Ansprechpartnerin hat und bedient keinesfalls selbst. Rückendeckung eben. Nur der Chef steht eben nicht immer daneben, und das braucht er (/sie) auch nicht.

König Kunde?

Natürlich ist der Kunde König und dennoch muss man sich weder alles gefallen lassen, noch darauf verzichten, diesem etwas beizubringen. Selbstverständlich nicht plump oder gar wütend, sondern eben ein wenig subtiler. Im Beispielfall „nicht ernstgenommene PTA“ kann die Vorgehensweise wie folgt aussehen:

Subtiler Hinweis

Beim Verabschieden dem Kunden danken, flugs aufs Namensschild zeigen und ihn entlassen mit den Worten: „Und wenn Sie noch Fragen haben, mein Name ist Frau Soundso, ich helfe Ihnen gerne!“ oder noch zielgerichteter „Mein Name ist Frau Soundso, Sie können gerne künftig auch nach mir fragen, wenn Sie wiederkommen.“ Damit ist klar, man ist nicht „Du, Mädel“, sondern die FRAU Soundso. Die Geste aufs Namensschild unterstreicht das und das Angebot, nächstes Mal gerne Ansprechpartnerin zu sein, rundet mit Selbstbewußtsein ab. In freundlichem Ton und der eigenen Sprachpersönlichkeit, dann wirkt das auch natürlich.

Viel Erfolg!

Ihre
Sina Kistner

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