Kunden begeistern ohne Mehraufwand – It’s magic!

Wenn die Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen gesteigert werden soll, ist es manchmal wirklich nötig, große Veränderungen, wirksame Verbesserungen oder gar drastische Richtungswechsel anzugehen. Dabei gibt es im Arbeitsalltag unabhängig davon, auch noch viele kleine Möglichkeiten, Kunden glücklich zu machen, ohne irgendeinen Mehraufwand. Und die gilt es natürlich zu nutzen!

Kunden glücklich machen ohne Mehraufwand? Ja, das geht. It’s magic!

Wer sich auf die Suche macht, wird einige Möglichkeiten finden. Eine werde ich nachfolgend beschreiben.

Wie organisieren Sie sich und Ihren Arbeitsablauf im Allgemeinen und die Beantwortung von E-Mails im Speziellen? Zwischendurch? Ab und zu? Zu festen Zeiten? Dann, wenn der Berg nicht mehr aufzuhalten ist oder zu fixen Zeiten und wenn die Zeit vorbei ist, wird weiter „richtige“ Arbeit gemacht? Nun ja, in einer Variante liegt ein wenig „magic“ verborgen, die Sie nutzen können. Wer sich beim Weiterlesen nicht wiederfindet, kann ja überlegen, ob sich Umsteigen lohnt, sofern es zum Arbeitsfeld passt.

Alternativ gibt es ja noch all diejenigen, die ihre E-Mails immer in Blöcken bearbeiten und damit nicht ständig die Arbeit unterbrechen. So kommt man sicherlich besser voran als jemand, der bei jedem „Datschinnnnng“ schaut, was denn da so im Postfach gelandet ist und diese Nachricht gleich beantwortet. Die Beantwortung zu bestimmten Zeiten hat sich für manch einen ebenfalls bewährt, allerdings birgt das natürlich die Gefahr, dass manche Nachrichten liegen viel zu lange unbeantwortet bleiben.

Tipp: Wer all die E-Mails, die sich innerhalb von 2 Minuten erledigen und beantworten lassen, sofort wegarbeitet und nur die anderen warten lässt, hat schon einmal eine beachtliche Menge Empfänger schneller glücklich gemacht als normalerweise.

Auswirkungen im Kundenservice

Selbst im Kundenservice, in dem ja die gesamte Arbeitsaufgabe in der Bearbeitung von Anfragen besteht, lässt ich dieses Phänomen nutzen. Fragen, die sich schnell und ohne weitere Recherche beantworten lassen, sofort zu beantworten und andere dafür später, hat folgenden tollen Effekt:

Eine große Anzahl Anfragen wird innerhalb von Minuten beantwortet. Alle, die etwas mehr Zeit brauchen, werden zwar später bearbeitet, dieses „Später“ allerdings ist irrelevant. Denn wenn man wie bisher alle E-Mails nach und nach abarbeitet, lag vielleicht die durchschnittliche Antwortzeit bei 3-4 Stunden, nach der Veränderung im Ablauf liegt diese nun bei 4-5 Stunden. All jene Kunden, die also nach der jetzt längerern Zeit eine Antwort erhalten, sind nicht weniger glücklich, sie haben schließlich grob „ein paar Stunden“ (oder „rund nen halben Tag“ o. ä.) gewartet und eine Antwort erhalten. Kurzum: Gefühlt genauso schnell wie zuvor.

Ohne Mehraufwand Kunden begeistern

Gleichzeitig haben wir einge bemerkenswerte Anzahl Anfragen sehr schnell beantwortet und Kunden ob der zügigen Bearbeitung begeistert. Und all das ohne Mehraufwand. Denn der Arbeitstag wird dadurch ja nicht länger. Dafür aber die Kunden glücklicher. Und alle, die begeisterte Kundenmails zurückbekommen, auch.

Tadaaa, ich finde: That’s magic!

An welcher Stelle Ihres Arbeitsalltags Sie auch so etwas finden können, zeigt sich sicherlich in den nächsten Tagen, wenn Sie auf der Suche sind. Viel Spass beim Finden und Umsetzen!

Ihre

Sina Kistner

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