Kundenservice im Onlineshop – 4 Tipps für den Alltag im Team Customer Care!

Kunden glücklich machen im Onlineshop, das klingt so herrlich einfach. Bestellungen annehmen, packen, versenden, fertig. Da kann der Kundenservice ja nicht so schwer sein. Ein paar Reklamationen seltsamer Kunden, die die Beschreibung nicht richtig gelesen hatten und das war’s? Weit gefehlt!

Der Alltag zwischen telefonischem Kundenservice und schriftlicher Abarbeitung zahlreicher Tickets reicht von schlichter Beantwortung der immer gleichen Fragen bis zur feinfühligen Abwägung, wie zu reagieren ist, wenn einmal etwas schief geht. Und all das gegenüber einem Kundenkreis, der zwar eine Gemeinsamkeit hat – nämlich das Interesse am Angebot des jeweiligen Shops – aber ansonsten so unterschiedlich ausgeprägt wie nur vorstellbar sein kann.

Wichtig ist daher eine heterogene Zusammensetzung eines Kundenserviceteams, das sich dessen bewußt ist und besondere Herausforderungen untereinander passend zuordnet.

Unabhängig davon allerdings gibt es zahlreiche grundlegende Punkte, die es sich lohnt, regelmäßig ins Gedächtnis zu rufen.

Nachfolgend die ersten vier hilfreichen Tipps, um mit dem Kundenservice Ihres Onlineshops Kunden glücklich zu machen:

Tipp 1: Vorausschauend handeln

Es ist gleich vorauszuschicken, dass das ein hohes Maß an Feingefühl erfordert, um beispielsweise eine E-Mail nicht mit zu viel Information zu überfrachten. Denken Sie kurz nach, was die nächste Frage sein wird, wenn Sie jetzt nicht nachdenken, bevor Sie die E-Mail schicken oder das Telefonat beenden und ergänzen Sie entsprechend.

Beispiel

Sie versprechen eine Ersatzlieferung. Die Sendungsverfolgungsnummer können Sie noch nicht mitliefern, weil es hier einen zeitlichen Versatz gibt. Vermeiden Sie die erneute Rückfrage, in dem Sie gleich mitteilen, ab wann und wie auch die Ersatzlieferung getrackt werden kann (Textbaustein, s.u.). Das klingt selbstverständlich, aber Sie glauben gar nicht, wie häufig diese Info im Alltag beim manuellen Abarbeiten von Tickets nicht mitgeliefert wird und dann prompt noch eine Rückfrage folgt.

Beispiel

Eine Kundin fragt ganz allgemein an, wie schnell Sie mit einer Lieferung rechnen kann. Normalerweise zwischen Bestellung und Versand 1-2 Tage und erfahrungsgemäß liefert DHL innerhalb von 1-2 Tagen innerhalb Deutschlands. Sie antworten also genau das und schließen das Ticket. Einige Tage später beschwert sich die Kundin, weil sie das Paket nicht rechtzeitig vor einer Party erhalten hat. Warum? Weil ihr nicht klar war, dass Samstags keine Pakete das Lager verlassen. Oder dass just an diesem Donnerstag ein regionaler Feiertag dafür gesorgt hat, dass keine Pakete vom Versender abgeholt wurden, schließlich war am anderen Ende der Republik für die Kundin ein ganz normaler Werktag. Solche Hinweise sind sinnvoll gerade wenn man nicht weiß, ob jemand grundsätzlich fragt, weil zeitnah eine Bestellung erfolgen soll oder in weiser Voraussicht für die Geburtstagsparty in 6 Wochen plant. Erwähnen Sie also, was immer aufhalten kann, natürlich ohne Horrorszenarien auszumalen:
„Wir versenden innerhalb von 1-2 Tagen und unser Versanddienstleister stellt erfahrungsgemäß innerhalb von 1-2 Tagen zu. Pakete werden Montag bis Freitag (außer an Feiertagen) verschickt. Bitte beachten Sie daher beispielsweise den anstehenden 1.11. – Allerheiligen.“

Tipp 2: Textbausteine dürfen Textbausteine sein

Beim Erstellen von Textbausteinen darauf zu achten, dass diese nicht unbedingt wie lieblose Automatismen wirken, ist selbstverständich. Und wichtig. Dennoch ist es manchmal sinnvoll, einzelne Sätze immer wieder anzuhängen, die eindeutig Textbausteine sind und auch so empfunden werden. Wann? Wenn der Kundenkreis dazulernen soll. Wie man Pakete verfolgen kann beispielsweise kann allen Anfragen mit aktuellem Auftrag angehängt werden, selbst wenn eventuell noch ein weiteres Mal hin- und hergeschrieben wird und einem das klar ist. Wer immer wieder liest „Wann Sie mit Ihrer Bestellung rechnen können, verfolgen Sie am besten live in Ihrem Kundenkonto. Hier finden Sie stets aktuelle Informationen zum Bearbeitungsstatus und der Sendungsverfolgung.“ wird irgendwann auch anfangen, sich einzuloggen und womöglich noch mehr Informationen finden, die ihn davon abhalten, eine erneute Anfrage zu stellen. Das macht im Kopf so ein spontanes „Ach ja, das wieder!“ beim Lesen. Steter Tropfen hölt den Stein. Und zwar dann, wenn er immer wieder gleich auftrifft. 

Tipp 3: Sprungbrett Kundenkontakt

Einer von vier Tipps darf auch einer sein, der sich auf die Einstellung (heutzutage „Mindset“) bezieht, oder? Schließlich ist es der wichtigste Rat, mit dem jedes Teammitglied im Kundenservice an den Tag gehen kann. Jeden Kundenkontakt als Sprungbrett zu behandeln ist ein Teil davon. Und zwar zum einen, um Kunden eine positive Erfahrung im Einzelnen machen zu lassen, die zu einer guten Customer Experience im Gesamten führt. Zum anderen aber vor allem, um aus einem Kontakt mehr zu machen, als er ursprünglich hergab. 

Kundenservice ist ein Baustein der Customer Experience
Beispiel 

Ein Kunde bestellt Lebensmittel und vertippt sich bei der Adresse, was eine Zustellung verhindert. Im Laufe der Klärung des Problems lohnt es sich, nicht nur zu lösen (das könnte wohl ein Chatbot auch), sondern Raum zu geben, für eine kurze „Plauderei“. Erwähnt dieser Kunde dann im Nebensatz, dass er auf die Bestellung ja dringend gewartet hatte, weil er einen Kochkurs gibt, war es wert, eine Atmosphäre zu schaffen, in der ein paar Sätze mehr formuliert werden. Wir haben einen weiteren Anknüpfungspunkt für Kundenbindung und Umsatzsteigerung, senden vielleicht ein paar Coupons für seine Kursteilnehmer, nehmen ihn in ein Vorteilsprogramm auf und schenken ihm in diesem Fall einfach mal die erneuten Versandkosten. Fazit: Positives Erlebnis geschaffen, Umsatzpotential entdeckt. Und Spass machen solche Tickets eben auch viel mehr als eine Adresskorrektur/Ersatzlieferung. 

Tipp 4 : Erfahrung ist nicht gleich Übung

Um die täglichen Anfragen bewältigen zu können, benötigt man beides: Erfahrung, um abschätzen zu können, wie der Kunde tickt und welche Möglichkeiten zur Lösung es gibt und ebenso Übung, um zu zügig arbeiten zu können. Daher mein Rat: Neue Teammitglieder können sofort einsteigen mit Anfragen, die kaum Erfahrung benötigen (Wann kommt meine Bestellung?) und dabei Geschwindigkeit entwickeln. Und sollten sich zwei Mal täglich kurz Zeit nehmen, um von anderen beantwortete Fragen querzulesen und damit den Erfahrungsschatz passiv zu erweitern.

Das Wichtigste: Aufmerksamkeit

Wie in jeder Beziehung ist auch in der Kundenbeziehung wichtig, dass auch bei routiniertem Umgang miteinander keine Gleichgültigkeit einkehrt. Aufmerksamkeit ist dazu eine der wichtigsten Grundlagen, weshalb die Arbeitshaltung nicht nur im allgemeinen entscheidend ist, sondern eben auch kleine Maßnahmen, die es sich lohnt, regelmäßig ins Gedächtnis zu rufen. So wie die oben beschriebenen 4 Tipps gibt es noch viele mehr. Das wichtigste ist, die Aufmerksamkeit darauf nie zu verlieren.

Ihre
Sina Kistner

Schreibe einen Kommentar


Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.