Warum Sie die Fragen Ihrer Kunden nicht beantworten sollten!

Kunden haben viele Fragen. Vor allem potentielle Kunden. Fragen über Fragen. Und in Kundenkommunikation für Verkauf und Kundenbetreuung werden Mitarbeiter geschult, auch wirklich alle Fragen beantworten zu können. Inhaltlich versteht sich. Was aber, wenn das viel Entscheidendere ist, Fragen gar nicht zu beantworten?

Ein Beispiel, das sicher ein Augenöffner ist: Können Sie mir sagen wie spät es ist?

Die Komiker beantworten jetzt schon sicherlich diese profane Frage mit „Ja.“ und lachen innerlich. Alter Hut. Denn die tatsächlich gestellte Frage, ob jemand einem sagen kann wie spät es denn gerade ist, ist mit einem schlichten Ja oder Nein zu beantworten. Im echten Leben allerdings antworten wir reflexartig mit „halb 3“. Denn wir haben von Kindesbeinen an gelernt, dass das Gegenüber wissen will wie spät es ist. Ganz einfach. Das ist mit einigen anderen Fragen auch so und: ES FUNKTIONIERT.

Und wie immer ist es so, dass auch aus unscheinbarer Alltagskommunikation Wissen für die Kundenkommunikation abgeleitet werden kann. Warum antworten wir denn mit der Uhrzeit? Und weshalb haben wir gelernt, dass die Uhrzeit das ist, was derjenige wissen will, der uns gerade fragt, ob wir eine Uhr hätten? Ganz einfach: Weil es das ist, was derjenige tatsächlich wissen will. Weshalb wir auch gelernt haben, die Frage so zu formulieren, obwohl wir etwas ganz Anderes wissen wollen, steht auf einem anderen Blatt. Und ja, das ist komisch. Sowohl im Sinne von seltsam als auch im Sinne von lustig.

Wir beantworten quasi die „Frage hinter der Frage“. Die Frage, die EIGENTLICH hätte gestellt werden müssen. Nämlich „Wie spät ist es?“.

Mit ein wenig Training gelingt Ihnen das auch in anderen Themenbereichen. Beginnen Sie doch einfach bei Ihren ausgehenden eMails! Welche Frage wurde gestellt und welche Antwort würden Sie bisher spontan liefern? Bringt diese Antwort den Kunden tatsächlich weiter? Und wenn ja, bringt diese Antwort auch Sie und Ihr Unternehmen im Beratungs-, Verkaufs- (/Upselling!) oder Serviceaspekt weiter? Falls nicht, überdenken und überarbeiten Sie die Antwort. Und zwar nicht nur in diesem Antwortschreiben, sondern grundsätzlich in Ihrem inneren gedanklichen Antwortportfolio.

Kleines und leicht nachzuvollziehendes Beispiel: „Gibt es diese Kontaktlinsenlösung auch in einer kleineren Flasche? Ich will nicht so viel auf die Berghütte tragen.“ – „Leider nein. Wir haben gerade keine Testpackungen mehr.“
Alternativ: „Gibt es. Wir bekommen übernächste Woche wieder welche. Aber machen Sie es sich doch noch einfacher und nehmen für die Zeit auf der Hütte Tageslinsen, die haben wir in Ihrer Stärke sogar schon als 6er-Packung hier. Das macht die Übernachtung noch komfortabler!“

Und eine kleine Hilfestellung: Beantworten Sie statt der gestellten Frage vielmehr die Frage, die Ihr Kunde Sie bestenfalls hätte fragen können, so dass er und Sie selbst vorankommen.

Viel Erfolg!

Ihre Sina Kistner

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