Wie Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden verändern und Rechtfertigungen einstellen

Erwartungshaltung verändern ohne Rechtfertigung

Einer der größten Hebel, um Ihr grundlegendes Auftreten am Telefon zu verändern, ist, sich mit Erwartungshaltung und damit auch mit Rechtsfertigungsverhalten auseinanderzusetzen. Zum einen mit der eigenen Erwartungshaltung, zum anderen mit der von Gesprächspartnern. Und dazu gleich noch mit dem vollständigen Einstellen von rechtfertigenden Äußerungen. Das klingt vielleicht erst einmal streng und das ist es auch. Rechtfertigungen betonen nämlich sonst oft noch, was immer gerade „nicht geht“.

Sehen wir uns das an einem Beispiel an, bevor wir tiefer in die Materie einsteigen:

Eine Heizungsfirma vergibt Wartungstermine weit im Voraus, die Anzahl der Anfragen im Vergleich zu der Verfügbarkeit der Monteure für diese Tätigkeit führt zu einem Vorlauf von vier bis fünf Wochen. Soweit die Fakten.

Eine Anruferin meldet sich mit dem Wunsch nach einem Termin für Heizungswartung. Verbreiteter Gesprächsablauf daraufhin:

„Gerne! Für Wartung haben wir allerdings eine Wartezeit von 4 Wochen. / Da können wir gerne einen Termin vereinbaren, aber leider kann ich Ihnen erst was in 4 bis 5 Wochen anbieten.“

Mit welcher Erwartungshaltung gehen wir ins Gespräch?

Wer kurz nachdenkt, entdeckt hier folgende Erwartungshaltung: Die Heizungsfirma geht davon aus, dass Kunden den Vorlauf eigentlich zu lange finden, daher kommt gleich ein entschuldigendes „allerdings/erst“ mit ins Gespräch. Oder die Mitarbeiterin am Telefon findet das lang. Nicht aufgrund ihrer persönlichen Meinung, sondern weil sie gelernt hat, dass die meisten Gesprächspartner enttäuscht reagieren oder sogar ihren Ärger darüber an ihr auslassen.

Nur bringt es uns wirklich weiter, wenn wir schon von vornherein formulieren, als würde die komplette Menschheit diesen Vorlauf zu lange finden? Und damit den Anteil der Anrufer, der vielleicht noch gar nicht darüber nachgedacht hat, wie lange denn sozusagen normal gewesen wäre, auch noch darauf einschwören, dass das nun also wirklich viel zu lange ist.

Merke: Fakten bedürfen selten Rechtfertigung.

Nun denn, Fakten sind Fakten. Und bedürfen selten tatsächlich einer Rechtfertigung. Das bedeutet übrigens nicht, dass wir Tatsachen gar nicht erwähnen, was sicherlich in dem ein oder anderen Fall durchaus auch die richtige Handlungsempfehlung ist.

Sehen wir uns den Anruf von eben einmal ohne Rechtfertigung und mit einem weiteren Kniff an:

„Wartung? Okay, da haben wir derzeit einen Vorlauf von 5-6 Wochen (tatsächlich vielleicht 4-5), da schauen wir mal, dass wir früher was finden. Wie gut passt der DATUM für Sie?

Haben Sie es bemerkt? Wie ist denn die Faktenlage jetzt zu beurteilen, wo das Wörtchen „derzeit“ im Hinweis enthalten ist? Was sagt uns „derzeit“? Ganz einfach: Ein schlichtes „derzeit“ transportiert gleich Folgendes mit: „Das ändert sich wieder und das war auch schon und wird wieder anders.“ Der Vorlauf von 5 Wochen ist also nicht immer so „lange“, für die, die das so verstehen wollen. Und als Anruferin habe ich eben jetzt gerade einen Zeitpunkt erwischt, in dem es gerade so ist. Ob mich das stört oder nicht, kann ich nun selbst beurteilen. Und weil das Gespräch gleich auf die Lösung weitergelenkt wird, denkt ein Großteil wohl schon gar nicht mehr darüber nach.

Sie sehen, es geht darum, eine andere Perspektive einzunehmen und daraufhin anders zu formulieren. Und wer das nach und nach verstanden hat, kann das auch auf andere Themengebiete übertragen. Ganz einfach!

Ihre

Sina Kistner

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