Vor einiger Zeit hatte mich ein kleines erfolgreiches Unternehmen fürs Telefontraining gebucht, in erster Linie für eine spezielle Mitarbeiterin. Die Dame hatte die Aufgabe, potentielle Kunden anzusprechen. Und sie weiß, dass in ihrer Branche Akquisiteuren häufig Ablehnung entgegenschlägt, schließlich kann die angebotene Dienstleistung jeder auch selbst ausführen. Allerdings ist das in vielen Bereichen so und bedeutet dennoch nicht, dass keiner die Dienstleistung braucht. Buchhaltung und Fensterputzen könnten wir auch alle selbst und dennoch gibt es eine Vielzahl an Anbietern, die das professionell machen. Die besagte Mitarbeiterin jedenfalls hatte über die Jahre gute Argumente gefunden, die funktionieren. Inhaltlich war sie also gut aufgestellt. Weshalb war ich also dort? Ganz einfach, weil zum einen der empfundene Stress als sehr hoch empfunden wurde und zum anderen beim Erfolg noch Luft nach oben war.
Wir hatten ein wirklich tolles erstes Gespräch, das ich zusammengefasst mit ihnen teilen mag:
Wer argumentiert verliert.
Der Kunde hat immer Recht.
Provokante These und kombiniert man diese beiden wird klar, warum wohl doch im Kern ein wenig Wahrheit steckt. Wenn wir mit unseren Kunden sprechen und für unser Produkt Argumente anbringen, sind wir doch schon durch die Argumentation in einem Gespräch, in dem es darum geht, wer letztenendes Recht hat. Argument, Gegenargument, Argument, Gegenargument. Oder eben Argument, Argument, Argument vom Verkäufer und danach Gegenargument über Gegenargument vom in dem Moment bereits verlorenen Kunden zurück. Wir haben die Sache quasi erörtert und sind zu einem Schluß gekommen. Vielleicht überzeugen wir den Kunden mit all den guten zurechtgelegten Argumenten. Viel häufiger aber haben wir schon vorher „verloren“. Daher oben das alte Sprichwort vom Kunden, der immer Recht hat.
„Ja, aber wir wollen doch überzeugen!“, mag es da dem ein oder anderen sofort im Kopf herumschwirren. Vielleicht wollen wir genau das gar nicht? Oder wir sollten wissen, dass das gar nichts bringt? Tatsächlich geht es uns selbst doch oft genauso. Sobald wir in eine Diskussion verstrickt sind, wollen wir diese auch gewinnen. Für ein Verkaufsgespräch mit guter Bindung zum Kunden ist es jetzt schon zu spät. (Wie gesagt, provokante These:) Denn der Kunde hat immer Recht. Wenn er doch am Ende eben das andere Modell oder den anderen Hersteller nimmt, ist das ja noch in Ordnung. Nicht allerdings, wenn wir Hersteller sind oder Anbieter einer Dienstleistung und gar nicht mehrere Möglichkeiten anbieten, sondern die Entscheidung gegen unser Angebot gleichzeitig die Entscheidung gegen uns selbst zur Folge hat. Wie also besser machen?
Wie also Bindung schaffen statt Diskussion gewinnen?
Wie wäre es, einen anderen Weg einzuschlagen? Mir geht es in vielem, was ich an Leser, Teilnehmer oder Coachees weitergebe nicht darum, das Rad neu zu erfinden, daher sei folgendes an dieser Stelle mal wieder gesagt: Der Inhalt, der zu transportieren ist, bleibt gleich. Nur anders verpackt. Hübscher, in anderer Reihenfolge, anders ausformuliert oder gar nicht. Wenn ich beispielsweise als Problem wahrnehme, dass potentielle Kunden mir gar nicht zuhören wollen, weil mein Unternehmen früher so konservativ war und das noch in allen Köpfen steckt, dann wäre es doch gut, gleich zu Beginn des Gesprächs diesen Vorbehalt aus dem Weg zu räumen, oder? Ganz einfach im selben Satz wie die Kurzbeschreibung des Themas beim Gesprächseinstieg.
Wer sich grundlegend Gedanken machen möchte, wie sich Informationen unterbringen lassen, kann seine bisherigen Argumente einfach notieren und alle Beschreibungen, die bisher zum Produkt/zur Dienstleistung gemacht werden. Oft lassen sich ganze Sätze in ein einziges beschreibendes Wort packen, das stattdessen benutzt wird. Man kann sich zunutze machen, dass Sprache ermöglicht, Suggestionen zu verpacken. Erwartungshaltungen wecken, ohne viele Worte durch gezielt gesetzte Bezeichnungen, verwendete Adjektive und Nebensätze.
Wir arbeiten da jetzt mal was aus. Damit besagte Dame wieder mehr Spass bei der Arbeit und mehr Erfolg beim Telefonieren hat.
Was denken Sie? Und haben Sie schon einmal Ihre eigenen Argumente für Ihr Produkt/ Ihre Dienstleistung notiert und jedes Einzelne mal darauf überprüft, ob sich das nicht schon viel früher und subtiler unterbringen lässt, so dass sich die Frage gar nicht erst stellt?
Ihre
Sina Kistner
P.S.: Danke fürs Lesen! Und viel Spass beim Diskutieren dieses Gedankens.
Kennen Sie schon mein Hörbuch? In knapp einer Stunde gibt es hier einige Impulse für einen kundenfreundlichen Alltag am Telefon.
