Die letzten Tage waren unser aller Postfächer gefüllt mit Hinweisnachrichten zur Umsetzung der Datenschutzbestimmungen: Infos zu geänderten Datenschutzerklärungen, Erklärungen zu Datenverarbeitung und Vorsichtsmaßnahmen, nochmalige Anforderung der Zustimmung zum Newsletterempfang. Sind wir mal ehrlich, die meisten haben wir nicht gelesen, sondern wußten, was das soll und haben entsprechend reagiert (oder eben nicht).
Diese unzählig eintreffenden Mails zur DSGVO haben aber auch anschaulich gezeigt, dass selbst solch eine lästige Pflicht lästig wirken kann oder sogar positiv.
Mir sind drei davon besonders in Erinnerung geblieben:
Schlechtestes Beispiel: Die E-Mail einer Steuerberatungs- und Rechtsanwaltkanzlei mit dem Ziel, die erneute Zustimmung für den Newsletterempfang von mir zu erhalten, lautete in etwa so: „… Falls Sie weiterhin Newsletter erhalten wollen, senden Sie bitte eine E-Mail an datenschutz@soundsokanzlei.de“ Das ist ja grundsätzlich kein Hexenwerk, allerdings macht es eine, sagen wir mal schlicht, „gewisse Mühe“. Und die Formulierung der Antwortmail darf man sich auch noch selbst einfallen lassen. Davon abgesehen, dass es sicher elegantere Lösungen gibt: Sofern man wirklich E-Mails erhalten will und dann womöglich den korrekten Double-opt-in-Prozess anstoßen mag, hätte man einfach schreiben können: „Dann antworten Sie auf diese E-Mail schlicht mit NEWSLETTER“ oder so ähnlich. Die E-Mail kam übrigens aus einem anderen Postfach. Einfach antworten war also eh nicht drin.
Beste Beispiele: Eine Gesundheitsapp und ein CRM-Tool. Hier klang schon der Text beschwingt. Er war nicht zu lang, klang nicht verstockt und hatte einen beschwingten Tenor. Die DSGVO würde gar bestärken, was man selbst für wichtig halte und die Links zu den verschiedenen Infos waren gut sichtbar und verständlich beschrieben in der Nachricht eingebunden. Das Ganze in der üblichen Corporate Optik, fertig. Da bleibe ich gerne auch weiterhin Newsletterempfänger und Kunde.
Kundenfreundliches Formulieren hat nicht nur mit Worten zu tun
Liegt das jetzt nur daran, dass manche Unternehmen einfach pfiffige Leute haben, die so etwas so umsetzen? Und man solche Themen dadurch positiv wahrnimmt und bei anderen als lästige Pflicht? Ich denke nicht. Einen Großteil davon kann man auch schaffen, wenn man sich nach dem ersten Entwurf ein paar oder alle der folgenden Fragen stellt.
Stellen Sie sich diese Fragen und schreiben erst dann:
- Was will ich sagen?
- Klingt das angenehm? (Und wie klingt das zwischen den Zeilen?)
- Fühlt sich das gut an für den Leser?
- Welche Handlungen kann ich dem Leser noch abnehmen?
- Wie schaut das aus?
- Kann ich noch was weglassen?
- Lässt sich eine pragmatischere Lösung finden?
Ebenso wie man Besucher einer Webseite nicht ewig suchen lassen will (Schon mal selbst abgesprungen, weil nach x Klicks das Ziel noch nicht erreicht war?), gibt es keinen Grund in E-Mails oder anderer Kundenkommunikation um mehrere Ecken zu formulieren oder Aufgaben auf den Leser zu übertragen, die man ihm hätte abnehmen können.
Und wie immer gilt natürlich:
– Positiv formulieren!
– Würde, hätte, wäre, sollte weglassen! Präsens stattdessen nutzen.
– Müssen ebenso weglassen.
Und dann los! Jetzt haben wir ja alle wieder Zeit für alles, was nicht mit der DSGVO zu tun hat.
Viel Erfolg!
Ihre
Sina Kistner
P.S.: Ein paar nicht DSGVO-konforme Plug-ins durften auch hier auf meinen Seiten weichen. Falls Ihnen etwas aufffällt, was nun doch nicht mehr funktioniert, tut mir leid, dass ich etwas übersehen habe und freue mich über einen Hinweis, um so etwas schnell zu beheben. Danke!