Fasching. Fasnet. Karneval. Schnell noch „out of office bis Aschermittwoch“ eingerichtet und dann eintauchen ins Paralleluniversum. Und alle Übrigen lernen in diesen Tagen ganz häufig wie es nicht geht. Nämlich als Empfänger unzähliger Autorespondernachrichten. Sie wollen das besser machen? Dann orientieren Sie sich ganz einfach an den folgenden Tipps:

Autoresponder einrichten in 3 Schritten

Was muss denn der Text enthalten? Klar, wie lange wir weg sind. Doch halt! Ist das wirklich entscheidend? Und interessiert das den Empfänger? Oder will der nicht viel mehr wissen, wann wir wieder zurück sind und uns um sein Anliegen kümmern? Ist wirklich am wichtigsten, dass man erfährt, dass jemand NICHT da ist? Das ist in etwa so, als käme man zu einem geschlossenen Ladengeschäft mit HEUTE GESCHLOSSEN Schild. Das sehe ich ja so schon. Und lässt mich nix Neues wissen, außer vielleicht, dass ich heute auch nicht mehr darauf hoffen brauche, dass sich das ändert. Morgen dann? Oder wieder nicht? Das selbe Schild würde ja dann wieder gelten. Das geht besser. Versprochen. Zurück zum Autoresponder. Hier 3 Tipps für kundenfreundliche Autorespondertexte:

1. Anwesenheit statt Abwesenheit

Statt zu schreiben, ab wann und wie lange Sie abwesend sind, lassen Sie einen lieber wissen, wann Sie wieder zurück sind. Das bedeutet auch, dass ein Wochenende mit zu berücksichtigen ist. Während der Urlaub oder die Fortbildung vielleicht bis Freitag, den 28. April dafür sorgt, dass Sie ABwesend sind, bedeutet das gleichzeitig, dass Sie erst ab Dienstag, den 2. Mai wieder zurück am Arbeitsplatz sein werden. Der 1. Mai ist schließlich noch Feiertag. Klingt zwar länger, ist aber auch hilfreicher.

SEIT wann Sie nicht erreichbar sind, hilft nicht einmal demjemnigen, der das am ersten Tag der Abwesenheit liest. Für alle Anderen sind Informationen aus der Vergangenheit noch unnötiger. Und den „So lange schon ist die im Urlaub!“-Gedanken wollen Sie ja auch bei niemandem hervorrufen. Ergo: Schlicht weglassen.

Achtung: Ich befinde mich vom 3. bis 23. Juli im Urlaub und kann daher keine Nachrichten beantworten …

2. Leser statt Nichtleser

Denken Sie jetzt nicht, dass ich Ihnen pauschal rate, keinesfalls zu schreiben, dass Sie keine Nachrichten lesen. Denn diese Information kann durchaus wichtig sein. Nicht jede automatische Abwesenheitsnotiz informiert ja über absolutes Untertauchen. Interne Fortbildungen beispielsweise sorgen nur für verzögerte Antworten, wenn ein ganzes Team einige Tage immer vormittags im Schulungsraum verbringt und erst nachmittags E-Mails abarbeitet. Hierauf hinzuweisen, kann auch mal sinnvoll sein:

„Unser Shop- und Versandsystem wird komplett umgestellt, damit wir Ihre Aufträge künftig noch schneller und individualisierter umsetzen können. Während der Umstellung in KW 12 wird das ganze Team halbtags geschult. Wir antworten vielleicht etwas verzögert auf Ihre Anfragen, haben uns aber gut organisiert, so dass Sie vermutlich gar nichts davon merken werden. Außer durch diese automatische Benachrichtigung, die Sie gerade lesen. Dafür werden Sie nach der Umstellung begeistert sein, denn dann [neues Angebot, Verbesserungen, etc. anführen] …. „. Etwas lang aber dafür authentisch und neugierig machend.

Falls Sie selbst die Nachrichten nicht lesen, dafür aber eine Kollegin oder das Serviceteam, lassen Sie das die Empfänger wissen (DSGVO beachten). Ebenso wichtig ist natürlich der Hinweis, dass E-Mails bis zur Rückkehr überhaupt nicht rückwirkend gelesen werden. Auch das lässt sich eleganter lösen als so:

… Nachrichten werden bis dahin weder gelesen noch weitergeleitet. Wir bitten um Beachtung.

3. Möglichkeiten statt „geht nicht, gibt’s nicht, kann nicht“

Einer meiner grundlegenden Ratschläge ist immer, aufzuzeigen oder mitzuteilen, was „geht“ statt was „nicht geht“ (Zahlreiche Tipps finden Sie auch im Hörbuch „Kunden glücklich machen. Erfolgreich am Telefon.“). So auch hier. Statt also die automatische Abwesenheitsnotiz den Empfänger nur wissen zu lassen, was „nicht geht“, nämlich, einen zu erreichen, ergänzen Sie noch, was man tun kann, um womöglich doch schnell geholfen zu bekommen. Durch Nennung grundsätzlicher Kontaktdaten der Teams (Eine Mitarbeiterin von DHL Geschäftskunden hat mich das beispielsweise in ihrem Autoresponder heute vorbildlich wissen lassen. Mit sämtlichen Telefonnummern und E-Mail-Adressen für diverse in Frage kommenden Anliegen.) oder der konkreten Listung anwesender KollegInnen, die einen vertreten. Und unter vertreten verstehe ich Sachbearbeitung. Bitte nennen Sie niemanden, der Kunden dann nur wissen lässt, dass doch Sie das am besten können und man am besten warten solle bis Sie wieder da sind. Personifizierte Autoresponder braucht wirklich keiner. Auch Ihr Unternehmen nicht, denn das kostet unnötige Zeit und bindet Ressourcen für Dinge, die der Computer besser konnte.

… Falls Ihr Anliegen nicht warten kann, wenden Sie sich doch bitte an unseren Kundenservice unter …

Also, wie nun vorgehen, um einen kundenfreundlichen Text für Autoresponder einzurichten?

Eine Erinnerungshilfe:

Dunja Schenk von Dunja Schenk – Expertin für Effizienz (vor allem im Berufsfeld Assistenz) hat heute ein recht positives Beispiel gepostet. Ich füge gerne noch ein paar hinzu:

„Vielen Dank für Ihre Nachricht, die ich ab dem 4. September wieder beantworten kann. Meine Kollegin Frau Müller hilft Ihnen gerne schneller weiter, soweit erforderlich. Sie erreichen Sie unter … .“

„Guten Tag! Ein Teil unseres Teams bildet sich gerade für Sie in Sachen Altbausanierung fort. So auch ich. Ab dem 5. Oktober beanworte ich Ihre Nachricht gerne, Sie können sich aber auch bei unserem Sekretariat unter … melden, damit Ihnen ein alternativer Ansprechpartner genannt werden kann.“

„Helau! Alaaf! Narri Narro! Bitte wenden Sie sich in dringenden Fällen an das Serviceteam unter …. Persönlich bin ich wieder ab Aschermittwoch, den 6. März für Sie da!“

„Achtung: Ihre Nachricht an Herrn Schmitt wird nicht gelesen und nicht weitergeleitet. Falls er Ihnen bereits einen Ansprechpartner genannt hat, wenden Sie sich bitte an diesen. Falls nicht, hilft Ihnen unser Sekretariat unter … gerne weiter. Ab Januar ist Herr Schmitt wieder für Sie da! Dann in neuer Funktion als Bilanzbuchhalter und Teamleiter für die Gastrobranche.“

Falls Sie für sich und/ oder Ihr Team Unterstützung bei der Erarbeitung von Vorgaben für Autoresponder benötigen, E-Mail an mich. Ich freue mich auf ihre Nachricht.

Ihre

Sina Kistner

P.S.: https://twitter.com/2Fliegen1Klappe/status/1285490818015526913?s=19