Worum geht’s denn? – Nervige Floskel oder notwendiges Übel? (Anrufer durchstellen)

Worum geht’s denn genau?

Als Anrufer diese Frage gestellt zu bekommen, nachdem man darum gebeten hatte, mit jemand Bestimmtem sprechen zu können, sagt einem in etwa Folgendes: „Tja, schnöder Anrufer, also jetzt begründen Sie mal. Und dann bewerte ICH, ob der Grund, den Sie nennen, auch in meinem Augen wirklich Grund genug ist, Sie durchzustellen. Sie haben hier nämlich gar nichts zu sagen.“

Das geht besser. Versprochen.

Vor allem geht es inhaltlich nicht darum, die Frage nicht mehr zu stellen. Klar ist es wichtig zu wissen, welches Anliegen der Anrufer hat. Und es ist auch wichtig und richtig, nicht gerade jeden Anrufer durchzustellen (Über die reden wir allerdings hier gar nicht, wir wissen alle, dass auch „lästige“ Anrufer nur ihre Arbeit machen) und im Bestfall keinen, von dem man selbst oder der, zu dem man durchstellt, nicht weiß, „was er will“.

Jedenfalls bietet es sich eher an, erstmal neutrale Infomationen abzufragen.

  • Wie lange sind Sie heute erreichbar für einen Rückruf?
  • Unter welcher Nummer sind Sie in den nächsten Stunden erreichbar?

Das ist nicht nur wesentlich freundlicher, sondern schafft oft auch Raum für mehr, schließlich sind die meisten Menschen durchaus mitteilsam, wenn sie etwas wollen.

Ergänzen lässt sich das ganz einfach durch die Frage, welches Stichwort man dazu notieren darf, wie auch immer man das formulieren will*. Sie finden etwas, was zu Ihrer Persönlichkeit passt.

Und sind wir ehrlich: Die Einzigen, die uns wirklich stören, sind doch die, die so einen ach so wichtigen Unterton haben. Witzigerweise reagieren gerade solche Personen besonders redselig auf Fragen, die so gar nicht nach dem Grund des Anrufs fragen. Eine schlichte Frage, wie lange derjenige, der hörbar vom Auto aus anruft, noch unterwegs für einen Rückruf erreichbar ist, kann leicht einen Wasserfall an Informationen zur Antwort haben: „Das ist es ja gerade! Ich bin doch auf dem Weg zur Bank, deshalb hatte ich doch gestern schon mit ihm [YX] telefoniert und jetzt muss ich unbedingt noch wissen, ob…“*. Zack, Problem beseitigt. Wir wissen, WORUM ES GEHT.

Durchstellen oder selbst kümmern?

Kniffliger wird es, wenn wir schnell wissen wollen, was wir demjenigen ankündigen, zu dem wir das Gespräch durchstellen. Oder, wenn angewiesen wurde, immer und ausnahmslos zuerst zu fragen, ob man selbst weiterhelfen könne. In kleinen Unternehmen, die wachsen, dürfen sich Kunden eben nach und nach dran gewöhnen, dass der/die ChefIn nicht (mehr) und nicht immer alles selbst macht. Also ist klar, dass der Versuch sinnvoll ist, jedes Gespräch, das nach Abteilungsleiter/Gründer/Inhaber/ etc. verlangt, erst einmal selbst zu führen versucht werden soll. Die meisten Fragen lassen sich ja tatsächlich auch schon einige Hierachiestufen drunter beantworten. (Was nicht immer der Grund ist, ein Gespräch als übergeordnete, mehr wissende oder sonstwie wichtiger erscheinende Person nicht doch anzunehmen. Kundenpflege, Vertrauensaufbau und so, Sie wissen schon.). Wie also fragen, ob man selbst auch weiterhelfen kann? Woher soll denn der Anrufer wissen, ob ich auch weiß, was er noch gar nicht gefragt hat? Und viel schlimmer, wie fühlt man sich nicht den ganzen Tag unterschätzt als inhaltiche Fachkraft, „nur“, weil man das Telefon abnimmt? Das ist schnell passiert, denn es scheint sich noch nicht herumgesprochen zu haben, dass auch Sekretärinnen Wumms haben und nicht robotergleiche Telefonistinnen ohne Ahnung sind. Wie also umgehen mit dem Unterton, den manche Anrufer tatsächlich (oder nur gefühlt) haben? Und wie klar machen, dass man selbst auch inhaltliche Fragen beantworten kann oder gar den Vorgang/Fall, die Bestellung, den Auftrag oder die ganze (Vor-)arbeit bearbeitet/ geleistet hat, für die jetzt gerade wer anders am Telefon verlangt wird? GAR NICHT. Es ist m. E. gar nicht nötig, hier etwas klarzustellen, Ihre Kunden sind schließlich (oder sollen) keine Eintagsfliegen sein. Show, don’t tell. Mit Leistung überzeugen, statt zu sagen, dass man sich da „sehr wohl auskennt“. Geduld mit Kunden und in die Rolle schlüpfen, die man für den Kunden eben gerade sein darf, das entspannt die ganze Sache ungemein. Anerkennung bekommt man von ganz alleine. Stück für Stück (Verlassen Sie sich drauf!).

Sprechpausen helfen auch hier

Statt Fragen zu stellen, reicht es oft aus, einfach Raum zu geben. Zum einen durch Sprechpausen (die helfen immer), die übrigens viel länger sein können als wir so gemeinhin denken. Irgendwo habe ich mal gelesen (Quelle willkommen!), dass Gesprächspartner Pausen bis zu 7 Sekunden gar nicht als zu lange wahrnehmen (dabei kommt mir das irre lange vor) und dass es grundsätzlich so ist, dass einem selbst eine Sprechpause viel länger vorkommt, wenn man sie aktiv einsetzt als dem Gegenüber (Das ist tatsächlich so!). Zum anderen helfen Aussagen statt Fragen. Statt also zu fragen, worum es geht oder ob es hierum oder darum geht, bringen Aussagen (und Fragen, die eigentlich Aussagen sind) viel einfacher und angenehmer weiter:

  • Sie haben gestern das Formular Soundso bekommen.* PAUSE
  • Wir bearbeiten gerade Ihre Soundso, haben Sie hierzu Fragen? PAUSE
  • Ah, Sie wollte ich eh heute anrufen, ich hatte Ihnen gestern Unterlagen zu … geschickt. PAUSE

Selbst, wenn daraufhin eine Frage kommt, die man nicht selbst beantworten kann, lässt sich schlicht abschließen mit Dank und dem Hinweis, dass man dies notieren und einen Rückruf vom Sachbearbeiter veranlassen wird. („Danke! Das notiere ich gleich dazu. Frau XY meldet sich im Laufe des Nachmittags bei Ihnen. Sind Sie den restlichen Tag unter der Nummer erreichbar, von der aus Sie anrufen?“*)

Finden Sie Ihren Weg!

Tausend Möglichkeiten. Mir ist wichtig, dass wir am Telefon einfach genauso engagiert sind und aufmerksam wie persönlich, im Arbeitsalltag auch mal über den Tellerrand schauen und all das unseren Gesprächspartner auch spüren lassen.

Mal sehen, vielleicht ergänze ich diesen Artikel noch um Ihre Beispiele. Also immer her damit!

Viel Erfolg beim Ausprobieren!

Ihre Sina Kistner

*Falls Sie beim Lesen denken, dass BEI IHNEN im Büro doch aber alles ganz anders ist, Sie doch gar nicht wissen, wer war bearbeitet hat, Sie keinen Rückruf innerhalb von Stunden zusichern können, weil die Kollegen so unzuverlässig oder so beschäftigt sind, usw.: Es handelt sich  hier immer um Beispiele, die Ihnen eine grundlegende Vorstellung davon gegeben, DASS Sie anders vorgehen können als bisher. Nur Sie selbst kennen Ihren Arbeitsalltag, nur Sie selbst wissen um die Herausforderungen, die es zu bewältigen gibt, wenn Sie das Telefon immer oder nur ausnahmsweise (keines davon macht es leichter) abnehmen. Bleiben Sie offen für Neues, denken Sie darüber nach, welche Abläufe sich vielleicht ändern können, um diese Sache für alle leichter zu machen. Auch Ihre Vorschläge sind sicher willkommen!