Kunden erziehen – Eine clevere Alternative

Muss man seine Kunden erziehen?

Ein Tweet zum Thema hat kürzlich eine Menge Zustimmung erhalten: „Kundenerziehung. So wichtig“ heißt es da richtigerweise. Schließlich kennen nicht nur Webdesigner und Grafikerinnen, Steuerberater und Reingungsunternehmen das Problem, erst mit einem konkreten Auftrag mit der Arbeit beginnen zu können/wollen, um nicht am Ende noch über die Rechnung diskutieren zu müssen. Was nicht nur der Höhe nach, sondern auch grundsätzlich passieren kann. „Ich dachte, das wäre inklusive!“ oder „Sie arbeiten doch eh an meiner Website, da hätten Sie das doch einfach mitmachen können!“ haben wir alle schon einmal so oder ähnlich gehört oder kennen wen, dem das so entgegnet wurde.

Hier also das anschauliche Beispiel, das uns allen spontan aus dem Herzen gesprochen hat:

Kunde ruft an: „Können Sie das?“

„Ja.“

*3 Tage später.*

Kunde ruft erneut an: „Warum haben Sie es denn noch nicht gemacht?“

„Weil Sie mich nur gefragt haben, ob ich es kann. Sie haben mir keinen Auftrag erteilt.“

Kundenerziehung. So wichtig.

— Mr. Cuba Libre (@luba_cibre) 15. Juni 2018

Inhaltlich ist das absolut richtig: Es darf nicht sein, dass Arbeit geleistet wird, die am Ende nicht oder nicht gerne bezahlt wird. Und auch die Stimmung zwischen Auftragnehmer und Kundenseite darf entspannt bleiben.

Wie also jetzt ganz praktisch das Gespräch führen, das im obigen Beipsiel so einen humorvollen Verlauf nimmt? Die Alternative ist, es dem Gegenüber leicht zu machen, beispielsweise so:

Stellen wir uns mal die Webdesignerin am Telefon vor:

„Können Sie das?“  – „Klar, können wir. Und wir schaffen das bis übermorgen, wenn Sie mir heute noch die Texte schicken. Das rechnen wir dann einfach mit den anderen Arbeiten am Schluss ab.“ Oder „Das ist mit zwei Stunden Arbeit sicher erledigt.“, dann Auftragsbestätigung und/oder Rechnung (je nach üblicher Vorgehensweise) schicken und starten.

„Können Sie das?“ – „Ja, das können wir. Da gibt es verschiedene Möglichkeiten. Eine schlichtere Variante für 300 Euro und die ausführlichere Soundso mit Demunddas, die bekommen Sie für 450 Euro. Was ist Ihnen lieber? Wir bekommen das beides bis Dienstag hin.“

„Können Sie das?“ – „Klar doch! Ich schicke Ihnen gleich die verschiedenen Angebote dazu. Schreiben Sie mir einfach bis morgen zurück, dann setzen wir das bis Freitag für Sie um.“

Grundsätzlich geht es eben darum, den Gesprächsverlauf in die Hand zu nehmen und in der Annahme zu sprechen, dass der weitere Ablauf selbstverständlich so sein wird, dass ein Auftrag erteilt wird. Und klar, verschiedene Varianten vorzuschlagen verursacht automatisch, dass derjenige auf die E-Mail mit den Angeboten reagieren muss, damit begonnen werden kann. Mißverständnis also ausgeschlossen.

Dabei lernt der Kundenkreis ganz von alleine, dass Aufträge zu erteilen sind und fragt bald vielleicht schon danach, was man ihm anbieten kann. Man erzieht also quasi nebenbei.

Das ist ganz ähnlich dem Thema „Warum Sie die Fragen Ihrer KundInnen nicht immer beantworten sollten“. Lesen Sie doch auch hier mal rein!

Ihre

Sina Kistner