Haben Sie auch das Gefühl, dass die vorgeschlagenen Formulierungen aus schlauen Ratgebern über Akquise und erfolgreiche Kundengespräche ganz geschmeidig klingen und beim Versuch, das genauso flüssig umzusetzen, ist es dann doch nicht so einfach?  Das liegt daran, dass wir im Alltag sehr verknüpft sprechen und dadurch häufig Füllwörter verwenden. Profis sprechen in Kundengesprächen hingegen oft fast druckreif. Das jedoch ist oft gar nicht das Ziel und daher fällt es uns schwer, Formulierungen in die eigene flüssige Sprache einfach irgendwie einzubauen. Das ist der Grund, weshalb viele Menschen mit Ratgebern auch nichts so recht anfangen können und es einfach nicht schaffen, Tipps umzusetzen. Oder beim Versuch, immer das Gefühl haben, es wirke aufgesetzt. Tut es dann meistens auch.

Wie können Sie und Ihre MitarbeiterInnen erfolgreiche Kundengespräche führen und einmal anders formulieren?

Ganz ehrlich? Ich habe noch niemanden kennengelernt, der sich wohlfühlt dabei, von der eigenen sprachlichen Identität abzuweichen. Dazulernen und in den eigenen Sprachschatz Ideen übernehmen, ist in der Regel sinnvoller und fühlt sich besser an.

Ein Beispiel: Sehr verbreitet ist ein Gesprächseinstieg beim Nachfassen von Angeboten, der in etwa so klingt: „Und jetzt wollte ich mal fragen, …“ – Ja wann denn? Gestern?!? Oder ist das Konjunktiv und es feht noch eine erfüllte Bedingung? Also wollte jemand nachfragen, hat sich dann aber dagegen entschieden, weil ja dies oder jenes nicht eingetreten ist. Und ruft nur an um zu sagen, dass er ja nur fragen WOLLTE. Sie sehen schon, das ist überaus „komisch“. Im doppelten Wortsinn. Und noch dazu liefert es ganz viel Raum für den Gesprächspartner auszuweichen.

Das kann man ja auch anders machen? – Wie denn?

„Guten Morgen, mein Name ist Soundso und…“

ZACK wieder in der Falle. Mit dem „und“ manövrieren wir uns geradewegs in die alte Formulierung hinein.

„Guten Morgen, mein Name ist Soundso. Haben Sie schon das Angebot gelesen?“

Das ist mit der Tür ins Haus, plump und sicherlich nicht erfolgsversprechend. Wie also geht’s? Ganz einfach:

Machen Sie mal einen Punkt.

Die Sprechpause ist des Rätsels Lösung. Denn nur, wenn der vorige Satz auch beendet wird, lässt sich leicht ein neuer beginnen. Kingt simpel? Ist es auch. Vielleicht sogar so simpel, dass es schwer fällt, es zu glauben. Probieren Sie es aus!

Eine Möglichkeit für den Gesprächseinstieg: „Guten Morgen, mein Name ist Soundso.“ … „Wir hatten letzte Woche über Diesunddas gesprochen und Sie haben von uns das Angebot für Ihre Soundsolösung erhalten. <PUNKT>“ Jetzt lässt sich jeder Satz beginnen, der sich auf den Inhalt bezieht. Statt zu sagen, dass man nachfragen wolle, also einfach tatsächlich nachfragen. Viel Erfolg beim Ausprobieren!

Positive Formulierungen gelingen mit Sprechpause ebenfalls leichter.

Allseits bekannt und überaus beliebt: Es ist ja wichtig, POSTIV zu formulieren. Klar. Leider höre ich das als Kunde noch viel zu selten. Viel verbreiteter ist ja noch: „Nein, das kommt erst nächste Woche wieder“ und ähnliche Antworten.

Gehen Sie das mal an, es hat große Wirkung. Was immer dem Kunden mitzuteilen ist, wir sagen nur, was auch tatsächlich geht. Selbst dann, wenn er direkte Fragen stellt wie:

• „Geht das heute noch raus?“
• „Und das schaffen Sie heute noch?“
• „Ist das innerhalb einer Woche möglich?“

(Tipp: Prüfen Sie mal im Kopf nach und probieren aus, wie Sie spontan bisher geantwortet haben, bevor Sie weiterlesen!)

Machen Sie statt der sofortigen Antwort eine kurze Atem- und Sprechpause. Diese ermöglicht ganz leicht, einen neuen Satz zu beginnen. Einen, der inhaltlich ohne Rechtfertigung sagt, was wann möglich ist und erledigt wird. Ganz ohne das N-Wort und den Nachkommasatz, sondern mit sachlichen Informationen.

Beispiel 1: „Geht das heute noch raus?“ – „Wir versenden täglich. Alle Bestellungen, die ich am Nachmittag aufnehme, also auch diese jetzt, gehen morgen raus.“ Und falls die Sendung heute nicht mehr das Haus verlässt: „Versendet wird diese Lieferung morgen und ist in der Regel am folgenden Werktag bei Ihnen. Wenn Sie eine Garantie für die Lieferung am Soundsowochentag brauchen, buche ich gerne Express hinzu…“.

Beispiel 2: Individuell angefertiges Produkt. „Geht das diese Woche noch raus?“ – „Die individuellen Soundso sind innerhalb von x Tagen angefertigt. Wenn Sie uns bis morgen schon die Freigabe schicken, geht die Lieferung gleich Anfang nächster Woche/noch Ende nächster Woche/… raus.“

Ab jetzt fällt es leicht, richtig?

Sammeln sie doch jetzt gleich mit Ihren MitarbeiterInnen/ KollegInnen mal drei Fragen, auf die alle bisher mit „Nein, …“ antworten. Und wenden Sie ab jetzt die Sprechpause an, die das verbreitete „leider nicht“ ersetzt und postiv formulierten Formulierungen Raum verschafft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Umsetzen!

Ihre

Sina Kistner

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