Sagen Sie DANKE! Selbstverständlich, oder? Ein schnelles Danke hier, ein kurzes Dankeschön da, im Vorübergehen zur Kollegin oder beim Verlassen eines Ladens. Diese „Danke“ sind fest in unserem Alltag verankert. Immerhin, könnte man denken. Schließlich lasse auch das nach. Die sogenannte gute Kinderstube wird ja regelmäßig von der einen Generation zur anderen vermisst.
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Wirksam Danke sagen
Im Umgang mit Kolleginnen und Kunden, Lieferanten und Mitarbeiterinnen, Vorgesetzen und beteiligten Dritten ist der spontane Ausspruch allerdings nicht das, was bleibenden Eindruck hinterlässt. Hier kann man sich mit einem Grundsatz behelfen, um mehr Wirkung zu entfalten:
Sag immer DREI MAL Danke!
(Wen das irritiert: Sie machen das sicher jetzt schon ab und an.)
Es ist ein leicht umzusetzendes Stilmittel, aber eben auch eine Einstellung, die man in sich verändern kann, in dem man sich genau das angewöhnt: Sich mehrfach zu bedanken. Nicht, in dem man „Danke, Danke, Danke“ sagt. Das wäre wahrlich seltsam.
Das Konzept des „dritten Dankes“: So funktioniert es
Zu Beginn einer Unterstützung bedankt man sich für die Bereitschaft, Teil des Prozesses zu sein, und drückt im Verlauf Wertschätzung für die laufende Zusammenarbeit aus. Am Ende ist es das abschließende Dankeschön, das den stärksten Eindruck hinterlässt.
- Das 1. Danke: Man bedankt sich quasi im Voraus. Beim ersten Kontakt, bei der Frage nach dem, was man möchte.
- Das 2. Danke: Man bedankt sich beim Erhalt der Info, der Sache, der Unterstützung sofort.
- Das 3. Danke: Man bedankt sich im Nachhinein und kann einen Einblick geben, wie wertvoll einem die Sache war.
Im romantisch-kitschigen Weihnachtsfilm, der direkt aus Hollywood in unseren Herzen landet, würde die Nachbarin dem gutaussehenden Ladenbesitzer gegenüber bei der Frage nach seiner Hilfe schon ein Danke entgegen hauchen. Er erledigt die handwerkliche Tätigkeit und rettet so ihr Weihnachtsfest, was sie mit „Dankeschön, ohne Ihre Hilfe hätte ich das nie geschafft!“ quittiert. Am nächsten Tag schreibt sie eine Thank-you-note auf Hallmarkpapier, verpackt einen selbstgebackenen Keks und hängt beides an seine Tür. Mit Auswirkung für die weitere Handlung versteht sich.
Keiner von uns wäre irritiert beim Zusehen, oder? Wir lehnen uns zurück und sehen dieser perfekten Welt zu, in der alle so herrlich freundlich und wohlwollend zueinander sind. Ein Stück davon können wir uns in den Alltag holen!
Dankbarkeit als Schlüssel zur modernen Kollaboration in modernen Arbeitswelten
In der heutigen Arbeitswelt mit flachen oder flacheren Hierarchien, größerem Umfeld und agileren Rollen, in denen wir uns bewegen, nimmt Kollaboration einen größeren Stellenwert ein als je zuvor. Wir tauschen uns aus, bewegen uns virtuos durch die virtuelle Welt und netzwerken was das Zeug hält.
Das Untereinander ist demnach auch in anderer Form wichtiger als vor Jahrzehnten noch, als es eher darum ging, den guten Ton gegenüber Vorgesetzten zu treffen und König Kunde stets freundlich gegenüberzutreten. Es lohnt sich also auch, sich grundsätzlich (im Wortsinne) anzugewöhnen, wie DANKEN eine angenehme Atmosphäre schafft.
Eine durchdachte Platzierung von Dankbarkeit kann den Unterschied zwischen einer routinierten Antwort und einer wirklich wertschätzenden Kundenkommunikation ausmachen.
Wer zum Beispiel um Hilfe/Unterstützung/Rat bittet, kann schon in der Nachricht mit der Frage das erste Danke platzieren. Sobald die Antwort hereinflattert, bedankt man sich automatisch, gar nicht antworten wäre schließlich seltsam. Das dritte Danke kann jetzt den Unterschied machen.
Dankbarkeit schafft Verbindungen durch Wertschätzung
Sehen wir uns ein weiteres Beispiel an:
Sie übernehmen ein neues Projekt über Ihr bisheriges Aufgabengebiet hinaus und suchen sich eine Kollegin (Ute) als temporäre Mentorin mit Erfahrung in der Sache aus. Die Kontaktaufnahme passiert persönlich und als Ute Ihnen die Unterstützung für die nächsten Wochen zusichert, bedanken Sie sich im Gespräch sofort dafür.
Die Wochen vergehen, Sie wachsen gut in das neue Umfeld hinein und pünktlich zur Deadline des ersten Auftrags sind Sie versiert genug, den Weg alleine weiterzugehen.
Was Ute in Erinnerung bleiben wird? Das letzte Dankeschön. Diese rückblickende Nachricht (oder persönlich im terminierten Gespräch), in der Sie ausführen:
„In den letzten Wochen warst Du mir eine großartige Mentorin. Durch Deine gezielten Fragen konnte ich sowohl von Deiner Erfahrung profitieren als auch von Anfang an meine persönliche Handschrift ins Projekt einfließen lassen. Auch in zeitkritischen Situationen hattest Du immer eine schnelle Idee aus Deinem Erfahrungsschatz. Du hast mir nicht nur bei diesem Projekt geholfen, sondern mir auch viel für meine berufliche Zukunft mitgegeben. Ich danke Dir dafür, liebe Ute!“
Diese Art der Dankbarkeit verbindet professionelle Klarheit mit persönlicher Wertschätzung und schafft eine Basis für langfristige Beziehungen. Ein Abschluss der echte Dankbarkeit zeigt, hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck.
Fingerspitzengefühl beim Danken im Kundenservice
Besondere VORSICHT allerdings ist geboten z. B. im Kundenservice. Vor allem, wenn man Textbausteine verwendet. Meine Blogbeiträge schreibe ich selbst. Und für die nachfolgende Anwendung der 3-Danke-Methode habe ich zur Verdeutlichung die KI befragt und bekam flugs so einen nichtssagenden Klassiker, den wir alle aus Kundensicht kennen.
Stellen wir uns eine typische Situation vor: Eine Kundin meldet sich mit einer Reklamation.
- Das erste Danke: „Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben. Ihre Rückmeldung hilft uns, besser zu werden.“
→ Dieses Danke schafft eine freundliche und konstruktive Basis für die Interaktion. Es zeigt, dass der Kunde gehört wird und seine Meinung zählt. - Das zweite Danke: „Danke für die Informationen und Ihre Geduld. Das hilft mir, eine gute Lösung für Sie zu finden.“
→ Hier wird die Zusammenarbeit betont. Der Kunde merkt, dass er Teil des Lösungsprozesses ist und sein Beitrag wertgeschätzt wird. - Das dritte Danke: „Vielen Dank für die Gelegenheit, das Problem zu lösen. Bitte melden Sie sich jederzeit wieder, falls Sie weitere Fragen haben.“
→ Ein positiver Abschluss hinterlässt einen nachhaltigen Eindruck. Der Kunde fühlt sich ernst genommen, und die Beziehung wird gestärkt.
Grundsätzlich erläutern Beispiel und Ausführungen genau wie es geht. Allerdings ist beim Lesen schon zu spüren wie überfrachtet diese Art der Dankerei schnell wirken kann. In meinem Artikel über die Warteschleifen aus der Hölle erwähnte ich es damals schon: „Geduld? Welche Geduld?!? Ich habe gerade 29 Minuten in einer Wartschleife verbracht, die mich mit einer Mischung aus Hotellobby-Klaviermusik und unausgeglichen lauten Tipps und Tricks in Dauerschleife beinahe in den Wahnsinn getrieben hat. Aber klar, dank mir ruhig für die Geduld. Grrr.“
Wie immer ist also wichtig: Mit Sinn und Verstand einsetzen.
Besser ist aus meiner Sicht immer, wenn Dankbarkeit mitschwingt und spürbar ist. Wenn das Danke in der Erstantwort auf eine Reklamation eher am Schluss ausgesprochen, aber zuvor schon zwischen den Zeilen untergebracht ist. Das bedeutet nicht, dass der erste Satz kein Danke für die die Kontaktaufnahme sein kann – der setzt den Ton für die gesamte Nachricht, wird aber gleichzeitig auch als Standard wahrgenommen oder sogar überlesen. Mir geht es um die entscheidenden Zeilen in der Mitte der Erstantwort (eingebettet in Begrüßung und Ausblick), die zuvor erwähnte Wertschätzung wirklich transportieren:
„… Wir konnten [Sachverhalt] nachvollziehen und die Kollegen in der [Abteilung] durch Ihre ausführliche Beschreibung schnell eine Ursache ausmachen. Vielen Dank insbesondere dafür! …“ oder „… Unsere Produkte leben von der ständigen Weiterentwicklung. Hinweise wie der Ihrige sind essentiell, insbesondere für schnelle Nachbesserungen. Vielen Dank für Ihre wertvolle Unterstützung! …“
Wir haben hier also eine Art Lob verpackt, schmeicheln und beenden mit dem ausgesprochenen Dank. Damit danken wir noch ein wenig authentischer und situationsbezogener, m. E. ein wichtiger Bestandteil im Beziehungsaufbau gerade in der Reklamationsbearbeitung.
Falls Sie hier also auch in Ihrer Unternehmenskommunikation Optimierungspotential sehen, kontaktieren Sie mich. Ich sage wie immer:
Das geht besser. Versprochen.
Ihre Sina Kistner
Kurze Zusammenfassung zu „Die Kraft des dritten Dankes“:
- Dankbarkeit schafft positive Verbindungen: Ein gezieltes „Danke“ zeigt Wertschätzung und hinterlässt einen bleibenden Eindruck.
- Das „dritte Danke“ macht den Unterschied: Es stärkt die Beziehung und zeigt nachhaltige Anerkennung.
- Praktische Anwendung im Arbeitsalltag: Durchdachte Dankesworte fördern Zusammenarbeit und Motivation.
- Fingerspitzengefühl ist entscheidend: Dankbarkeit muss authentisch und passend eingesetzt werden, um wirkungsvoll zu sein.