Wer im Kundenkontakt arbeitet, weiß: Die meisten Begegnungen verlaufen routiniert und unkompliziert. Doch manchmal kommt es vor, dass ein Kunde (oder eben ich, siehe unten) unzufrieden ist, sich beschwert (gerechtfertigt oder nicht) oder sogar unangemessen laut wird. Genau in diesen Momenten zeigt sich, wie wichtig es ist, dass das Personal – egal ob festangestellt, studentische Aushilfe oder Teilzeitkraft – über die richtigen kommunikativen Fähigkeiten verfügt. Im persönlichen Kontakt lässt sich nicht einfach auf hilfreiche KI-Formulierungen zurückgreifen. Im echten Gespräch vor Ort oder telefonisch bleibt keine Zeit, sich erst lange zu beraten oder nachzuschlagen. Hier zählt das, was im Moment gesagt und getan wird.
Leider zeigt die Praxis immer wieder: Gerade junge Mitarbeitende oder Aushilfen fühlen sich im Umgang mit Beschwerden oft unsicher. Sie reagieren aus dem Bauch heraus – und das geht nicht immer gut aus. Ein falsches Wort, eine unbedachte Reaktion, und schon ist die Kundin/ der Patient/ User/ etc. noch unzufriedener als zuvor. Doch das muss nicht sein! Mit gezieltem Kommunikationstraining lässt sich der Umgang mit schwierigen Situationen trainieren – und das zahlt sich aus: für die Kundenzufriedenheit, für das Betriebsklima und für das Selbstbewusstsein der Mitarbeitenden.
Wenn Technik versagt – und der Mensch den Unterschied macht
Stellen Sie sich vor (mir ist es kürzlich so ergangen): Sie gönnen sich eine kleine Auszeit in einer exklusiven Wohlfühloase. Alles ist auf Entspannung ausgerichtet, Sie freuen sich auf eine ungestörte Zeit, vielleicht mit besonderem Luxus, der das Erlebnis abrunden soll. Doch dann läuft plötzlich einiges schief: Die Technik, die eigentlich für Komfort sorgen sollte, funktioniert nicht wie erwartet. Sie möchten den Service kontaktieren, doch auch das vorgesehene System hierfür versagt. Also bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als sich selbst zu kümmern und den Kontakt auf „die altmodische Art“ zu suchen – persönlich am Empfang. Leider passiert das alles mehrfach, so dass ein signifikanter Teil der gebuchten Zeit/ Dienstleistung nicht genutzt werden kann.
Was dann passiert, entscheidet maßgeblich darüber, wie Sie diesen Tag in Erinnerung behalten. Wird Ihr Anliegen ernst genommen? Wird Ihnen unkompliziert geholfen? Oder haben Sie das Gefühl, dass Ihre Beschwerde eher als Störung empfunden wird?
Wenn Servicepersonal überfordert ist leidet die Kundenzufriedenheit
Genau hier trennt sich die Spreu vom Weizen. In unserem Fall begegnete mir eine Empfangskraft, die offensichtlich nicht darauf vorbereitet war, mit Beschwerden souverän umzugehen. Statt Verständnis oder einer schnellen Lösung gab es ausweichende Antworten und keinerlei Entgegenkommen. Die Verantwortung wurde weitergeschoben, statt eine Lösung anzubieten. Am Ende blieb nur der Weg über einen externen Zahlungsdienstleister, um das zumindest die Erstattung für nicht erbrachte Dienste durchzusetzen – ein Schritt, den wir uns und dem Unternehmen gern erspart hätten und genau das hatte ich sogar so ausgesprochen. Wenn sich allerdings niemand mit dem Arbeitgeber/ Unternehmen wirklich identifiziert, dann bringt selbst das nichts.
Warum gute Kommunikation mehr ist als „freundlich sein“
Solche Situationen zeigen deutlich: Es ist nicht egal, wer im Kundenkontakt steht. Gerade in Branchen, in denen viel mit Aushilfen, studentischen Kräften oder wechselndem Personal gearbeitet wird, wird oft unterschätzt, wie entscheidend die persönliche Kommunikation im Beschwerdefall ist. Freundlichkeit allein reicht nicht aus. Es braucht echte Kompetenz im Umgang mit schwierigen Situationen – und die lässt sich trainieren als eine von zwei Grundbedingungen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen.
Denn im persönlichen Gespräch bleibt keine Zeit, sich erst Anleitungen durchzulesen oder auf KI-generierte Formulierungen zurückzugreifen. Die Reaktion muss authentisch, empathisch und lösungsorientiert sein. Ein unbedachtes Wort, ein genervter Unterton oder das Abschieben der Verantwortung können aus einer kleinen Beschwerde schnell einen großen Ärger machen – und im schlimmsten Fall einen Kunden (mich in dem Fall) für immer verlieren.
Handlungsspielraum und Anleitung: Was Ihr Team (außer einem Kommunikationstraining) unbedingt braucht!
Ein weiterer wichtiger Punkt: Auch das beste Kommunikationstraining nützt wenig, wenn das Team keinen Handlungsspielraum hat. Wer am Empfang oder im Service arbeitet, muss wissen, wie weit er oder sie gehen darf, um Kunden zu helfen. Ein kleines Entgegenkommen, ein Gutschein, ein freundliches Angebot zur Wiedergutmachung – oft sind es Kleinigkeiten, die den Unterschied machen. Doch dafür braucht es klare Vorgaben und das Vertrauen der Führungskräfte.
Gerade Aushilfen und neue Teammitglieder fühlen sich oft unsicher, weil sie nicht wissen, was erlaubt ist. Hier helfen klare Anleitungen, Checklisten und regelmäßige Schulungen, damit alle wissen, wie sie im Beschwerdefall reagieren können – und dürfen.
Kommunikationstraining: Investition in Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
Viele Unternehmen investieren viel in Technik, Prozesse und Marketing – doch der direkte Kontakt mit dem Kunden wird oft als „selbstverständlich“ betrachtet. Dabei ist genau dieser Moment entscheidend für die Wahrnehmung des gesamten Unternehmens. Ein professioneller, empathischer Umgang mit Beschwerden ist kein „Nice-to-have“, sondern ein Muss für nachhaltigen Erfolg. (Übrigens sind manche Einzelbeschwerden nicht gleichzeitig auch Einzelfälle, sondern die Spitze des Eisbergs.)
In eigener Sache (im doppelten Sinne*): Kommunikationstrainings bieten die Möglichkeit, das gesamte Team – von der Aushilfe bis zur Führungskraft – fit zu machen für die Herausforderungen des Alltags. Hier lernen alle, wie sie auch in stressigen Situationen ruhig und freundlich bleiben, wie sie aktiv zuhören, Lösungen anbieten und Verantwortung übernehmen können. Und sie erfahren, wie wichtig es ist, Kundinnen und Kunden das Gefühl zu geben, ernst genommen und wertgeschätzt zu werden.
Fazit: Kundenzufriedenheit ist kein Zufall
Das Beispiel zeigt: Es sind nicht die Fehler oder Probleme selbst, die Kunden verärgern – sondern der Umgang damit. Wer Beschwerden als Chance begreift und sein Team gezielt schult, schafft Vertrauen, bindet seine Kundschaft langfristig und hebt sich positiv vom Wettbewerb ab. Gerade in einer Zeit, in der vieles automatisiert und digitalisiert wird, bleibt der persönliche Kontakt der wichtigste Erfolgsfaktor im Kundenservice.
Ihre
Sina Kistner
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Gerne unterstütze ich Sie dabei, Ihr Team fit für den professionellen Umgang mit Beschwerden zu machen – praxisnah, individuell und mit viel Erfahrung. Sprechen Sie mich an!
*In eigener Sache im doppelten Sinne: Mir persönlich ist schlechter Kundenservice schon seit der Jugend ein Dorn im Auge. Dass Ihre Belegschaft gut geschult im Umgang mit der Kundschaft ist, ist mir also nicht nur wichtig, weil auch Kommunikationstraining mein Broterwerb ist. Vielmehr ist es mir auch in meinem eigenen Leben eine Wohltat, auf freundliches Personal zu treffen und da bin ich ja nicht allein damit. Die gut gelaunte Bäckereiverkäuferin (Bei uns in der Stadt gibt es eine neue junge Frau an der Theke der Filiale einer Großbäckerei, die ist ein Musterbeispiel!), der kompetente Reifenhändler, die überzeugende Kellnerin, die mir die Croissantvariante des Spargelbrots empfiehlt und viele viele mehr machen den Alltag einfach schöner. Meinen, Ihren, den Ihrer Kunden und auch den des ganzen Teams. Arbeiten wir dran!