Warum serviceorientiert handeln (können) glücklich macht - und ein Baustein in der Mitarbeitermotivation ist

Wie(so) serviceorientiert handeln (können!) glücklich macht. – Diese 2 Tipps helfen ganz schnell.

Warum serviceorientiert handeln (können) glücklich macht - und ein Baustein in der Mitarbeitermotivation ist

Kunden glücklich machen macht glücklich. Das ist meine These. Und es ist immer wieder wunderbar zu sehen, wie viel mehr Spaß MitarbeiterInnen bei der Arbeit haben, sobald es ihnen gelingt – ganz gleich in welcher Situation – freundlich zu reagieren. (Weiter unten gibt es eine Übung hierzu.) Sich Kompetenzen anzueignen, die einem genau das ermöglichen, halte ich daher für einen entscheidenden Beitrag für die eigene Begeisterung im Arbeitsalltag. Kundenorientierung dient demnach eindeutig nicht nur dem Kunden. Sondern ist ein großer Baustein in Sachen Mitarbeitermotivation.

Fake it till you make it? So tun als wäre man gut drauf? Dem Kunden zuliebe?

Kurzum: Nein.

Wie es in den Wald hinein schreit, so schallt es heraus?

Schon eher, nur würde das ja schon bei der ersten Reklamation/Beschwerde nicht mehr aufgehen. Es ist also doch ein wenig anders.

Huhn oder Ei?

Richtig. Es ist egal, an welchem Punkt Sie in diesen Kreislauf einsteigen. Sie können warten, bis alle Kunden freundlich sind und Ihnen und Ihren MitarbeiterInnen Freude bereiten. Oder ab jetzt Teil des Kreislaufs werden und “Begeisterung aktiv gestalten”. Okay, das klingt jetzt ziemlich buzzwordig, deshalb hier die ausführliche Erklärung und Anleitung:

Natürlich ist alles leicht, wenn alle gut drauf sind und alles gut läuft. Nur diesen Optimalzustand finden wir an den wenigsten Tagen so vor. Am besten lösen wir den persönlichen Gemütszustand mal von den äußeren Umständen. Und das funktioniert, wenn wir gute Reaktionen zeigen in allen Situationen. Es darf also “egal” sein, worum ein Gespräch inhaltlich geht. Kompetent und entspannt zu reagieren ist der Schlüssel für den besagten Huhn-Ei-Kreislauf. Es reduziert z. B. bei Beschwerden den Streßlevel ganz erheblich, wenn es leicht fällt, souverän zu reagieren.

Wenn Dein Verhalten Kunden glücklich (3)

Natürlich gibt es unzählige Tipps, Gesprächstechniken und Vorgehensweisen, die erlernt werden können. Und meiner Erfahrung nach sind 2 ganz entscheidend:

1. Perspektivwechsel

Jedes Gespräch ist sachlich zu betrachten. Wer also den Telefonhörer abnimmt, bekommt Information ab, positive wie negative. Also: zur Kenntnis nehmen, durchatmen, antworten. Und bei der Antwort in Positivsprech umschalten. Es gibt inhaltlich etwas zu transportieren (Check: Was ist wirklich relevant? Was bringt den Kunden hingegen nicht weiter?) und das lässt sich verständlich positiv formulieren. Oder immerhin sachlich ohne Rechtfertigung. Tatsachen sind Tatsachen und ein schlechtes Gewissen oder Bedauern braucht es in den allermeisten Fällen überhaupt nicht. Es würde das Gespräch nur in die falsche Richtung lenken.

Im ersten Schritt wird aus

“geht leider erst morgen raus” zu “geht gleich morgen raus”

“wir sind bis August ausgebucht” zu “ab September sind Kapazitäten frei”

“nein, die gibt es nicht in Ihrer Firmenfarbe” zu “dieses Modell gibt es in den Farben blau, grün und gelb und das Modell 3Y lässt sich in jedem Pantoneton herstellen”.

Probieren Sie es gleich aus: Nehmen Sie die letzten 5 Inhalte, die Sie eben einem Kunden gesagt haben und notieren Sie auf einem DinA4-Papier im Querformat auf der linken Hälfte. Dann rechts “übersetzen” (Check nicht vergessen, s.o.) und staunen. Je häufiger Sie dran denken, desto leichter geht das. Es ist einfach eine Gewohnheit und von heute ab fällt Ihnen wahrscheinlich schon beim Sprechen auf, wie Sie Inhalte neuerdings anders formulieren. Viel Erfolg!

2. Bildhafte Sprache

Damit Gesprächspartner verstehen, wovon wir reden und wir sie in die gewünschte Richtung lenken können, ist es unglaublich hilfreich, bildhaft zu sprechen. Wir machen das ohnehin. Jeder Satz ruft in uns Bilder hervor und das lässt sich aktiv einsetzen in Gesprächen. Adjektive unterstützen das. So wird in einem Begleitschreiben beispielsweise:

“Sie erhalten anbei ein Muster.” zu “In den Mustern fühlen Sie die Unterschiede in der Oberflächenbeschaffenheit und sehen deutlich die Merkmale der Farbausprägung.”

Probieren Sie es aus: Sehen Sie in einer der letzten versendeten eMails nach und picken Sie einen beliebigen Satz heraus. Was steckt hinter der Aussage? Wie lässt sich diese in ein Bild verpacken, das dem Leser gute Gefühle macht? Viel Erfolg!

Ist das alles?

Natürlich nicht. Und ich halte es für den besten Einstieg. Wem es leichter fällt, zu formulieren, dem fällt es leichter, freundlich zu sein und dem gelingt jeder Gesprächsverlauf besser. Was wiederum Gesprächspartner glücklich macht. Eine gute Stimmung in einem Gespräch ist doch die halbe Miete, oder nicht?

Noch Fragen? Schreiben Sie mir! 

Ihre

Sina Kistner


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5 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Hallo Sina / Frau Kistner,

    ich finde den Tipp zum Perspektivwechsel hilfreich! Den merk ich mir 🙂 und zum Fake-it-till-you-make-it: Mir ist Authentizität und den Kunden ernst nehmen wichtig – ich denke, die spüren genau, ob ich gerade echt bin.

    Herausfordernd finde ich es aber, wenn ich mich gerade so richtig aufrege – mich da dann noch einigermaßen im Zaum zu halten, fällt mir durchaus schwer. Hast du einen Tipp für mich?

    • Hallo Wiebke!
      Vielen Dank für Deinen wertschätzenden Kommentar.
      Wenn Du Dich so richtig aufregst in einem Gespräch, hilft Atmen ungemein. Also 1. ruhig atmen und 2. mal durchatmen statt sofort zu antworten. Außerdem unglaublich hilfreich: Nicht unbedingt auf das einzugehen, was das Gespräch aufheizt, sondern auf das zu antworten, was gar nicht gesagt wurde, aber konstruktiv vom Gesprächspartner gewesen wäre. Das hilft Dir, das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken und damit den Grund aufzulösen, der ursprünglich dafür gesorgt hatte, dass Du Dich gerade “so richtig aufregst”.

      Liebe Grüße
      Sina Kistner

      • danke für deine Antwort.

        Ja, atmen ist immer eine gute Idee 😉 ich denke, es geht hierbei darum, nicht einfach nur zu re-agieren? So verstehe ich deinen Tipp gerade, vll ist mir aber auch noch nicht so ganz klar, wie du das meinst, mit “was der Kunde nicht gesagt hat, aber konstruktiv wäre”. Hast du da ein Beispiel für mich?

        • Gerne: Wir antworten zum Beispiel bei der alltäglichen Frage nach der Uhrzeit immer auf die konstruktive Frage, die jemand eigentlich hätte stellen müssen, um die zielführende Antwort zu bekommen statt auf die tatsächlich gestellte Frage “Hast Du eine Uhr?” oder “Weißt Du wie spät es ist?”.
          Genauso kannst Du auch in brenzligen Situationen auf das antworten, was wörtlich gar nicht gefragt wurde, das Gespräch aber in die richtige Richtung lenkt.

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