Reklamationsbearbeitung: Wie Sie es schlechter nicht machen können. Das Nougatriegel-Negativbeispiel.

Nachfolgend bereichte ich über DAS Negativbeispiel in Sachen Reklamationsbearbeitung (25 Jahren!). Ehrlich gesagt habe ich eine Weile gebraucht, diese Sache zu verarbeiten. Aber jetzt mal von vorn. Als ich 14 war, Jahrzehnte her also, habe ich zum ersten Mal ein Produkt reklamiert. Damals Haribo Tropifrutti, da waren nämlich nur 2 Ananas und gleichzeitig viel zu viele Bananen drin. Haribo hatte damals Maßstäbe gesetzt für den Umgang mit meiner Beschwerde. Als Teenager habe ich daraufhin keine Gelegenheit ausgelassen, um herauszufinden wie Firmen ihre Kunden in solchen Fällen behandeln. Und ich habe umfangreiche Erfahrungen gesammelt.

Weihnachten 2014 habe ich seit Jahren mal wieder ein Lebensmittel eingeschickt. Einen Edelmarzipan-Nougat-Baumstamm. Die sind sehr lecker (Milchfrei zumindest bei diesem Hersteller, juhu!) und somit legten der Sohnemann und ich uns einen Vorrat zu. Günstig sind die ohnehin (ca. 60 Cent). Über Wochen schlemmten wir immer wieder solch eine Köstlichkeit weg. Ein einzelner allerdings schmeckte schrecklich. Also haben wir prompt den Hersteller angerufen, daraufhin wie gebeten den angebissenen Riegel verpackt, den Brief frankiert (1,45 €), eine Notiz (im Namen des Sohnes) dazugelegt und losgeschickt.

Reklamationsbearbeitung eines Nougatriegelherstellers. Bitte nicht nachmachen!

Zurück kam alsbald ein Päckchen. Inhalt: 5 Nougat-Baumstämme. Und ein Anschreiben, das ich nachfolgend zitiere (und nein, ich habe mich nicht vertippt):


 

Sehr geehrter Herr … …, 

mit Bedauern nehmen wir Ihre Reklamation eines von uns hergestellten Edelmarzipan-Nougat-Baumstamms 100 g zur Kenntnis genommen. 

Wir haben den von Ihnen eingesandten Anbruch untersucht und festgestellt,dass die Ware einen Wärmeschaden erlitten hat. Leider lässt sich für uns nicht feststellen, wo in der Transportkette die Ware den Wärmeschaden erlitten hat. Sie dürfen aber versichert, dass der Baumstamm unsere Produktion in einwandfreiem Zustand verlassen hat. 

Für den Ihnen entgangenen und als Entschuldigung erhalten Sie in der Anlage ein kleines Präsent als Äquivalent. 

Wir wünschen Ihnen einen guten Empfang. 

Mit freundlichen Grüßen 


Ganz gleich wie holprig formuliert, ich habe immerhin verstanden, was mir der Brief sagen will. Gut, bis auf den letzten Satz vielleicht. „Wir wünschen Ihnen einen guten Empfang.“ Woher wußten die nur, dass ich so gerne telefoniere? Mit den Baumstämmen hatte ich jedenfalls gar keinen Empfang.

So, und jetzt zu den Fakten.

Ich hatte einen Baumstamm eingesandt. Erfahrungsgemäß erwarten kann man also den Ersatz des eingesandten Schokoladenriegels, den Ersatz des Portobetrags in Schokolade und ggf. noch ein Stück Schokolade mehr als Entschuldigung. Genauso gehen auch die meisten Firmen vor. In diesem Fall wurde im Anschreiben sogar ein „Präsent“ angekündigt. Gar nicht nötig eigentlich. Naja, war auch gar nicht drin im Päckchen. Oder hatte ich das falsch verstanden?

Ich rechne lieber noch einmal nach. 5 Baumstämme im Päckchen:

  • 1 als Ersatz für den eingeschickten mit Wärmeschaden.
  • 3 als Ersatz für das Porto (ungefähr jedenfalls)
  • 1 als… Ah!!! Das PRÄSENT!

Liebe Reklamationsbearbeiter da draußen. Bitte nicht nachmachen.

  1. Textbausteine sind eine tolle Sache.
  2. Der Begriff Präsent bedeutet „(kleines) Geschenk“ und ist daher nur zu verwenden, wenn es sich auch tatsächlich um ein Geschenk (nicht um Ersatz) handelt.
  3. Wünsche am Ende eines Anschreibens klingen auch nett, wenn sie realistisch bleiben, z. B. für „einen schönen Tag“, „noch viel Freude mit unseren Produkten“ oder „eine schöne Weihnachtszeit“.

Ich bin froh, dass Reklamationen in der Regel professioneller bearbeitet werden. Gerade, wenn es sich um solch einen eher unkomplizierten Sachverhalt handelt.

Und bei kniffligen Fällen, ausgefallenen Beschwerden, aggressiven Kunden oder sonstigen Schwierigkeiten: Wenn jemand noch Fragen hat, ich habe guten Empfang. 😉

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