Ihr Kunde kommt zu Ihnen und nicht umgekehrt? In Ihren Laden, Ihre Bäckerei oder das Büro? Und aus persönlichen oder hygienischen Gründen hatten Sie vor langer Zeit entschieden, dass Hunde Ihr Geschäft nicht betreten sollen? Sie sollen eben „draußen bleiben“, richtig?
Also flugs einen Aufkleber an die Tür oder ein Schild an die Wand, Kunde weiß Bescheid, erledigt. Weit gefehlt!
Betrachten wir die Sache doch einmal genauer. Sehr spannend (be-MERKEN-swert!) finde ich, dass diese Schilder fast immer in Augenhöhe der Vierbeiner angebracht werden. Falls Sie sich jetzt ertappt fühlen, nun ja, ich weiß, manche Dinge „sind eben so“, da hatten Sie „gar nicht drüber nachgedacht“. Sowas aber auch! Schmunzeln Sie kurz über sich selbst und nehmen Sie es als Augenöffner für die Zukunft. Also weiter im Text. Erinnern Sie sich noch an den ersten Satz? Sie haben ein Geschäft? Sie sind Unternehmer? Sie wollen Kunden haben, gewinnen, halten? Begeistern vielleicht sogar, weil Begeisterung sich verkauft? Sie haben also damals dieses Schild montiert.
Und was genau hat der Kunde nun vom Schild? NICHTS.
Nehmen wir nun also an, ein Kunde ohne eigenen Hund kommt zu Ihrem Geschäft gelaufen, während ein anderer Hundebesitzerkunde bereits Brötchen im Laden kauft und stellen uns diese Situation bildlich vor. Keiner will zu dicht an einem Tier vorbei, wenn es nicht das eigene ist. Ganz klar: Ein Hund, provisorisch am Treppengeländer der drei zu Ihrem Geschäft führenden Stufen festgebunden ist, bremst. Und zwar Einkauf und Begeisterung. Ihr Hundebesitzerkunde ist mit seinen Gedanken vor der Tür beim Hund, weil er weiß, dass der Platz dort nicht der beste für ihn ist. Und Hundehasserkunden vermeiden diese Treppe in der Zeit, in der dort ein Hund gelangweilt wartet oder gar jeden Passanten freudig oder bellend begrüßt. Vom Schild allein hat keiner was. Denn Hundebesitzer bekommen keine Lösung aber gleichzeitig ein Problem präsentiert und suchen sich deshalb selbst eine Möglichkeit, um den Hund anzuleinen; oft eben an Treppengeländern. Das geht besser. Versprochen.
Entfernen Sie das Schild.
Montieren Sie stattdessen Haken, an denen sich eine Leine leicht kurz festbinden lässt. Probieren Sie es selbt aus: Komfortabel bedeutet so, dass der Hundebesitzer sich nicht weiter bücken muss als sein Hund klein ist und gleichzeitig so ausgewählt, dass das Anbinden leicht geht. NEBEN der Tür. Denn sonst wuselt ein Hund womöglich immer noch zwischen den Beinen Ihrer nicht Hunde besitzenden Kunden herum. Selbstverständlich lässt sich auch ein Schild anbringen. Mit freundlicher Aussage statt striktem Verbot. Nur bitte fragen Sie einen Designer, das hier ist nur eine Anregung. 😉
So machen Sie Ihre Kunden selbst dann glücklich, wenn Sie ein Verbot aussprechen. Ihnen fallen sicherlich zum Hundethema noch mehr Dinge ein. Ein Schüsselchen mit Hundeleckerlies am Ausgang, so dass der Kunde sich eins beim Verlassen des Geschäfts nehmen kann zum Beispiel. Als Belohnung fürs ruhige Warten. Hunde merken sich sowas.
Kundenzufriedenheit spielt nicht nur im Gespräch eine Rolle.
Kundenzufriedenheit entsteht auch abseits von persönlichem Kontakt, von Verkaufsgesprächen und freundlichem Personal. Es ist ein Gefühl, das durch viele kleine Bausteine entsteht. Daher ist es besonders wichtig, immer mit offenen Augen zu betrachten, wie und wo es noch etwas zu verbessern gibt. Dieses Hundeverbotsbeispiel zeigt an einer schlichten Sache, wie einfach es gehen kann, mit Abstand betrachtet etwas umzusetzen, über das man vorher gar nicht nachgedacht hatte. Wenn Sie Lust haben, nehmen Sie diese Einstellung mit in Ihren Alltag. Es gibt sicherlich noch ein paar Ecken mehr, an denen Sie sich von anderen Geschäften unterscheiden können. Sitzgelegenheiten für ältere oder schwache Personen oder für eine Babystillpause zum Beispiel. Gerade in großen Märkten oft Mangelware.
Denken Sie bei allem, was Sie tun, einfach nochmal neu. Ein kreativer Ansatz ermöglicht meistens eine neue Betrachtungsweise und ein kundenfreundlicheres Ergebnis.
Haben Sie schon eine Idee? Oder noch Fragen? Schreiben Sie mir!
Sina Kistner
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